Pengaruh Kualitas Aplikasi, Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Dompet Digital DANA

Abstract

Perkembangan teknologi sangatlah pesat dan menghadirkan berbagai macam teknologi baru yang dapat memudahkan pekerjaan manusia. Berbagai inovasi baru bermunculan termasuk dalam bidang finansial, salah satunya adalah munculnya DANA yang merupakan salah satu aplikasi digital payment paling diminati di Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas aplikasi, kualitas layanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian dilakukan pada tahun 2023, dengan DANA sebagai objek penelitian. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan populasi dan sampel sebanyak 200 responden. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling. Sumber data diperoleh dari data primer yang diambil dari kuesioner responden dan data sekunder yang dimbil dari internet dan studi pustaka. Metode analisis pada penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas aplikasi terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas aplikasi terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan namun terdapat juga hasil penelitian bahwa promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, terdapat pengaruh signifikan kualitas aplikasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan terdapat pengaruh signifikan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.