Evaluasi Kualitas Layanan E-Commerce Mitramart Menggunakan Metode E-Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Mitramart, UMKM e-commerce berbasis website di Kabupaten Jember, didirikan pada tahun 2015 untuk membantu petani lokal dalam menjual hasil panen dengan harga bersaing. Masih terdapat keluhan pelanggan baik dari segi pelayanan yang diberikan, maupun dari segi website yang digunakan. Penelitian ini menggunakan metode E-Servqual dan IPA untuk mengevaluasi kualitas layanan Mitramart dan menentukan atribut yang perlu mendapat prioritas perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja Mitramart dinilai baik oleh pengguna, namun masih belum memenuhi harapan. Kinerja Mitramart mendapat kategori 3 (baik) dengan nilai 3,34, sedangkan harapan mendapat nilai 3,41. Hal tersebut menunjukkan kesenjangan sebesar -0,07, kesenjangan yang negatif (-) menunjukkan bahwa kinerja perusahaan masih belum memenuhi harapan pelanggan. Hasil analisis kesesuaian antara kinerja dan harapan memiliki kesesuaian < 100% yaitu sebesar 97,82%,.hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja perusahaan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis IPA, menujukkan 6 atribut yang perlu mendapat rekomendasi prioritas perbaikan pada Kuadran 1. Atribut tersebut yaitu kemudahan pelanggan mencari barang yang diinginkan pada situs (AEF1), informasi dalam situs sudah teratur (AEF4), perusahaan selalu memberikan barang sesuai dengan estimasi yang dijanjikan (AFU1), stok baran yang dijual selalu tersedia (AFU2), stok barang yang dijual sesuai dengan yang tercantum pada situs (AFU5), Perusahaan selalu memberikan kompensasi apabila pesanan pelanggan tidak tiba tepat waktu (ACM2).