Interaksi Komunikatif antara Customer Service dan Pelanggan di Kantor Indah Logistik Cargo Cabang Besuki Tinjauan Etnografi Komunikasi

Abstract

Penelitian ini termasuk kategori penelitian kualitatif. Jenis penelitian ini adalah penelitian etnografi. Penelitian ini dilakukan atas dasar pengalaman penulis di lapangan ketika mengamati praktik transaksi antara Customer Service dan pelanggan. Tujuannya adalah mendeskripsikan pola-pola komunikasi yang terbentuk melalui proses interaksi dan mengungkap tema budaya yang terkandung dalam aktivitas interaksi antara Customer Service dan pelanggan . Untuk mencapai tujuan penelitian digunakan analisis etnografi model James P. Spradley (2007) yang mencakup analisis domain, analisis taksonomik, analisis komponensial, dan tema budaya. Kegiatan analisis data untuk memahami proses-proses interaksi dan makna komunikasi dipandu dengan teori interaksionisme simbolik Littlejhon dan Foss, teori tindak tutur J. Austin. Hasil penelitian ini ditemukan tema budaya yang menjadi dasar dalam pelayanan publik, yakni sikap jujur, terbuka, tanggung jawab, rasa salig meghormati dan rasa saling percaya anata CS dan pelanggan menjadi tolak ukur yang terpenting untuk mencapai pelayanan publik yang dapat memberikan kepuasan. Bahasa dalam komunikasi menggunakan tingkat tutur bahasa Madura enje’ iya dan diimbangi dengan praktik komunikasi penerapan skill komunikasi yang tepat mampu memperjelas pesan yang disampaikan dan penerapan nilai budaya yang menjadi dasar interaksi.