Evaluasi Kualitas Layanan E-Government menggunakan Metode E-GovQual dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus Pelayanan Online Pendaftaran Administrasi Kependudukan Gresik)

Abstract

Pemerintah Kabupaten Gresik pada tahun 2020 telah membuat sebuah inovasi baru dalam pengembangan E-Government, salah satunya yaitu melalui peluncuran Pelayanan Online Pendaftaran Administrasi Kependudukan Gresik (Poedak) yang merupakan layanan dengan basis website yang beralamatkan https://poedak.gresikkab.go.id. Layanan Poedak merupakan inovasi milik Pemerintah Kabupaten Gresik dibawah naungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil). Poedak merupakan merupakan website yang memudahkan masyarakat Kabupaten Gresik dalam mengurus berkas kependudukan. Penelitian ini menggunakan metode E-GovQual dengan tujuan untuk mengukur sejauh mana kualitas layanan Poedak berdasarkan dengan apa dirasakan oleh pengguna, dan metode IPA untuk memetakan atribut sesuai dengan prioritas perbaikan. Hasil evaluasi yang dilakukan tersebut akan diketahui bagaimana kualitas layanan yang telah diberikan berdasarkan persepsi pengguna dan atribut mana yang mendapatkan prioritas perbaikan yang tinggi dan rekomendasi perbaikan yang nantinya akan diberikan. Hasil dari penelitian ini berupa evaluasi dan rekomendasi perbaikan dapat dijadikan landasan oleh penyedia layanan Poedak dalam pengembangannya. Dalam penelitian ini pengambilan data menggunakan instrumen berupa kuisioner yang disebarkan kepada masyarakat Kabupaten Gresik yang pernah mengajukan permohonan melalui layanan Poedak. Berdasarkan hasil diskusi dengan pihak penyedia layanan, penelitian ini menggunakan 31 atribut pada metode E-GovQual. Menggunakan teknik probability sampling yang diambil viii secara acak (random sampling), ditemukan sampel yang digunakan berjumlah 394 responden. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa rata-rata skor pada penilaian tingkat kinerja pada seluruh variabel E-GovQual diatas skor likert 3 (baik) yaitu sebesar 3,13. Artinya, layanan Poedak sudah memiliki tingkat kinerja yang baik berdasarkan persepsi pengguna. Kemudian rata-rata skor pada penilaian tingkat kepentingan pada seluruh variabel E-GovQual sebesar 3,08. Sehingga dapat diketahui nilai kesenjangan (gap) antara kinerja dan kepentingan sebesar 0,05. Apabila nilai kesenjangan (gap) yang dihasilkan pada analisis kesenjangan bernilai positif (+) atau >0, maka dapat dikatakan bahwa layanan tersebut telah memenuhi harapan atau kepentingan pengguna. Namun, apabila nilai kesenjangan (gap) yang dihasilkan pada analisis kesenjangan bernilai negatif (-) atau <0, maka dapat dikatakan bahwa layanan tersebut belum memenuhi harapan atau kepentingan pengguna. Hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan memiliki nilai kesesuaian >100% yaitu 102%. Apabila nilai kesesuaian yang dihasilkan lebih >100%, maka dapat dikatakan bahwa layanan telah sesuai dengan harapan atau kepentingan pengguna. Dengan demikian, keseluruhan kinerja dari layanan Poedak sudah baik dan memenuhi harapan atau kepentingan pengguna. Terdapat 4 atribut yang masuk pada kuadran 1 yaitu kuadran dengan skala prioritas utama yaitu format respon yang memadai (FIAA2), memberikan layanan secara tepat waktu (RA2), waktu kecepatan loading pada situs website (RA5), dan kemudahan dalam memahami isi informasi (CAIA6).