| dc.description.abstract | Penelitian ini tentang interaksi komunikatif yang terjadi di pelayanan publik
bidang jasa yang dilakukan secara terus menerus dan berulang-ulang. Penelitian ini
menggunakan pendekatan etnografi komunikasi. Penelitian terhadap aktivitas
komunikasi yang terjadi dalam kegiatan servis motor didasarkan pada beberapa
pemikiran peneliti memilih bengkel resmi di AHASS 8850 Falah Mandiri Motor
karena jumlah pelanggan yang banyak dan sudah pernah memperoleh sertifikat
Service Quality Award 2019 yang menyatakan bahwa bengkel mendapatkan total
servis yang berkualitas, aktivitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan
komunikasi yang efektif terkait dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
datang. Topik penelitian etnografi komunikasi ini membahas interaksi komunikatif
antara petugas Front Desk dan pelanggan dalam pelayanan servis motor di bengkel
resmi Ahass 8850 Falah Mandiri Motor Kota Jember. Tujuan penelitian ini yaitu
menggali dan mendeskripsikan interaksi komunikasi, interpretasi dan tema budaya
yang mendasari interaksi komunikasi antara Front Desk dan pelanggan.
Data penelitian berupa teks percakapan, konteks, motif subjektif dari
interaksi komunikatif, dan dokumentasi atau arsip sebagai pendukung penelitian
terkait aktivitas pelayanan publik bidang jasa. Penelitian ini menggunakan dua
tahap penelitian yaitu, pengumpulan data dan analisis data. Pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan tiga teknik yaitu observasi partisipan,
wawancara mendalam, dan dokumentasi. Tahapan analisis data dalam penelitian ini
meliputi analisis domain, taksonomi, komponensial, dan tema budaya.
Pola interaksi komunikatif antara Front Desk dan pelanggan pada
penelitian terjadi pada dua jenis pelayanan yang diajukan pelanggan, yaitu
pelayanan servis berat dan pelayanan servis ringan. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa interaksi komunikasi yang terjadi antara Front Desk dan
pelanggan membentuk pola yang bervariatif, yaitu penggunaan bahasa Indonesia
ragam santai yang digunakan saat berkomunikasi. Sikap dan perilaku Front Desk
dalam memberikan pelayanan servis kepada pelanggan yakni bersikap ramah,
sopan, terbuka, murah senyum, tanggap dan tanggung jawab. Pola komunikasi yang
terbentuk pada pelayanan publik bidang jasa di Bengkel Resmi AHASS 8850 Falah
Mandiri Motor Kota Jember, yakni dialogis dan transaksional. Pola komunikasi
dialogis digunakan oleh Front Desk dan pelanggan saling memberikan aksi umpan
balik, sedangkan pola komunikasi transaksional digunakan apabila terdapat
permasalahan yang dialami pelanggan dan harus melibatkan mekanik. Tindak
komunikatif yang dilakukan berupa tuturan ilokusi dan perlokusi dengan fungsi
direktif, ekspresif, dan asertif. Fungsi direktif dengan tindak tutur ilokusi dan
perlokusi berupa tuturan meminta, menyarankan, menyuruh atau memerintah. Hal
itu bertujuan untuk mengajukan pada pelayanan berat karena adanya permintaan
pelanggan untuk melakukan servis dan pengecek kan. Fungsi ekspresif dengan
tindak tutur ilokusi dan perlokusi berupa tuturan berterima kasih, mengeluh,
memuji, memberi selamat. Hal itu bertujuan untuk memberikan pelayanan servis
yang dapat terlaksana dengan baik pada proses servis. Fungsi asertif dengan tindak
tutur berupa melaporkan, menyebutkan, mengusulkan, menyatakan, dan
mengemukakan pendapat. Hal itu bertujuan untuk menyampaikan sesuatu
informasi yang berkaitan dengan kebenaran proposisi yang diungkapkan.
Berdasarkan keseluruhan interaksi komunikatif yang terjadi, proses
komunikasi, konteks, dan pemahaman pola komunikasi serta pemaknaannya,
interaksi komunikatif antara Front Desk dan pelanggan dalam pelayanan servis
motor di Bengkel Resmi AHASS 8850 Falah Mandiri Motor Kota Jember. Tema
budaya yang terkandung dalam interaksi komunikatif yang terjadi antara Front
Desk dan pelanggan adalah keramahan, keterbukaan, kenyamanan, dan saling
percaya hingga mencapai visi misi bengkel yakni kepuasan pelanggan. Sikap dan
komunikasi tersebut dapat menjadi citra baik sekaligus tujuan dari pelayanan servis. | en_US |
