Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri di Jember

Abstract

Perbankan adalah hal yang sangat penting dalam perekonomian di seluruh negara. Di Indonesia sendiri, perbankan memiliki peranan yang sangat penting karena Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang berkembang, dimana pembangunan sedang dilakukan disegala sektor. Perbankan dapat diartikan sebagai badan usaha finansial yang memiliki fungsi untuk menghimpun dana dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat. Di Indonesia ada banyak jenis perbankan yaitu Bank Sentral, Bank Umum, dan Bank Perkreditan Rakyat. Oleh karena itu, untuk bertahan dalam kompetisi persaingan global, bank harus mengoptimalkan usahanya baik melalui teknologi informasi. Cara yang dilakukan oleh perbankan adalah dengan membangun dan mempertahankan citra mereknya (Brand Image).Karena semakin baik penilaian nasabah maka akan semakin tinggi juga kepuasannya. Pada suatu perusahaan jasa kepercayaan sangatlah penting karena tanpa adanya kepercayaan, perusahaan sulit untuk membangun sebuah hubungan dengan pelanggan. Dengan adanya kepercayaan merek, pelanggan akan semakin percaya dan hal tersebut dapat membangun loyalitas konsumen. Kualitas layanan pada suatu perusahaan adalah hal yang berpengaruh terhadap loyalitas kepuasan konsumen. Kualitas layanan merupakan ukuran dari suatu penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan pelanggan. Sehingga kepuasan konsumen didapat setelah kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka dapat terpenuhi. Penelitian ini berjenis explanatory research. Penelitian ini menggunakan data primer yang berupa hasil pengisian kuesioner oleh nasabah Bank Mandiri di Jember. Data sekunder yang berasal dari jurnal dan artikel yang terkait dengan Bank Mandiri. Penentuan sampel dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling yaitu dengan metode purposive sampling sehingga diperoleh 100 sampel. Variabel dependen yang digunakan adalah Loyalitas. Variabel independent yang digunakan adalah citra merek, kepercayaan merek, dan kualitas layanan. Sedangkan variabel intervening yang digunakan adalah kepuasan. Metode dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis), dengan hasil pengujian bahwa : 1) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember; 2) Kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember; 3) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Jember; 4) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Jember; 5) Kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Jember; 6) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Jember; 7) Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Jember.