Layanan Mobile Banking (m-Banking) Nasabah Bank Rakyat Indonesia pada Kantor Cabang Pembantu Jember

Abstract

Kualitas layanan di perbankan sangat penting mengingat dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Banyak strategi yang digunakan pihak bank untuk kualitas layanan diantaranya dilihat dari dimensi kualitas layanan Security/keamanan yang berhubungan dengan jaminan kerahasiaan data nasabah, ketiadaan manipulasi data, keamanan menggunakan layanan m-Banking, dimensi Speed/kecepatan layanan m-Banking yang berkaitan dengan jaringan operator provider dan kualitas maintance jaringan, dimensi Accuracy/keakuratan yang berhubungan dengan kesesuaian informasi yang di terima nasabah, kejelasan informasi yang diterima, dimensi Trust/kepercayaan yang berhubungan dengan kepercayaan nasabah menggunakan layanan, bank mendapatan loyalitas dari nasabah atas produk m-Banking, serta dimensi Education/edukasi terkait proses edukasi antar dua belah pihak karyawan serta nasabah terkait penjelasan informasi mengenai produk layanan m-Banking. Tujuan penelitian ini untuk menyempurnakan layanan m-Banking yang ditawarkan kepada nasabah sebagai produk yang dapat diandalkan oleh para nasabah untuk keperluan transaksi. Penelitian ini dilaksanakan kepada nasabah yang telah menjadi nasabah inti di Bank Rakyat Indonesia KCP. Penentuan informan merupakan bagian dari data penelitian yang diambil secara wawancara dengan teknik In-Depth Interview. Pengambilan data wawancara dilakukan selama 2 bulan. Secara langsung, kualitas layanan m-Banking BRI melalui dimensi Scurity/keamanan,Speed/kecepatan, Accuracy/keakuratan, dan Trust/kepercayaan dan Education/edukasi mempunyai peranan penting kepada loyalitas nasabah dalam menggunakan produk layanan dari BRI. faktanya di lapangan keamanan dan edukasi kepada nasabah merupakan prioritas penting dalam pengembangan layanan m-Banking. nasabah memerlukan rasa aman saat menggunakan transaksi m-Banking serta nasabah memerlukan edukasi dari BRI seperti mereka mengalami kesulitan saat pengoprasian. Nasabah memerlukan informasi terkait layanan mBanking selama 24 jam. Transaksi juga membutuhkan pin dan password untuk menjaga identitas nasabah saat melakukan transaksi. Jika sistem keamanan terganggu nasabah dapat menghubungi call center BRI 14017. BRI melakukan upaya untuk melindungi nasabah saat melakukan transaksi online. Strategi di pusatkan pada keamanan dan edukasi. Keamanan dan edukasi dirasa cukup penting karena gerbang membuat nasabah merasa aman dan mendapatkan reward dari sistem edukasi. Element ini dapat mendorong elemen-elemen lain dalam mencapai kebutuhan nasabah BRI KCP Jember