dc.description.abstract | Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam
menentukan keberhasilan bisnis. Hal ini, dapat dilihat dari perhatian masyarakat
terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan berbagai industri ritel dalam rangka
mempertahankan konsumennya. Dimensi kualitas pelayanan meliputi: Wujud
fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy) (Tjiptono: 2011). Kelima dimensi tersebut
apabila diterapkan di lembaga keuangan syariah cenderung menilai hal-hal
normatif. Penambahan dimensi di dalam kualitas pelayanan agar lebih sesuai
dengan industri syariah sangat diperlukan. Karena suatu bisnis syariah memiliki
karakteristik khusus dibandingkan dengan bisnis konvensional yaitu implementasi
kepatuhan syariah (compliance) dalam aktivitasnya.
Dalam kegiatan jual beli yang sesuai syariah pihak penjual harus
memberikan pelayanan berlandaskan hukum dan prinsip yang sesuai dengan
syariah sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen. Islam menjelaskan
bahwa kepuasan konsumen didapat dengan merasakan pelayanan yang baik. Al Qur’an telah memerintahkan agar kaum muslim bersifat simpatik, lembut dengan
sapaan yang baik dan sopan manakala ia berbicara dengan orang lain (Sauri
:2016).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
islami terhadap kepuasan konsumen 212 mart di kota lumajang. 212 Mart
merupakan Koperasi Primer Nasional yang didirikan oleh tokoh-tokoh umat
Islam sebagai implementasi semangat Aksi 212 yang penuh persaudaraan dan
kebersamaan. Semangat ini kemudian diwujudkan pada upaya menjadikan
Koperasi Syariah 212 sebagai wadah perjuangan ekonomi untuk mencapai
kemandirian ekonomi umat. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel bukti fisik (X1) memiliki koefisien
regresi sebesar -0,005 (bertanda negatif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan
nilai thitung sebesar -0,57 dengan tingkat signifikansi 0,955 (> 0,05). Hal ini
menjelaskan apabila wujud fisik (X1) berpengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen (Y). Dengan demikian H1 yang menyatakan bahwa bukti fisik (x1)
berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen (Y) tidak diterima.
Hasil analisis diperoleh bahwa variabel daya tanggap (X2) memiliki
koefisien regresi sebesar 0,254 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen
(Y) dan nilai thitung sebesar 2,744 dengan tingkat signifikansi 0,007 (< 0,05). Hal
ini menjelaskan apabila daya tanggap (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Y). Dengan demikian H2 yang menyatakan bahwa daya tanggap (x2)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Keandalan (X3) memiliki koefisien
regresi sebesar 0,182 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai
thitung sebesar 1,913 dengan tingkat signifikansi 0,059 (< 0,05). Hal ini
menjelaskan apabila Keandalan (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Y). Dengan demikian H3 yang menyatakan bahwa Keandalan (x3)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima.
Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Empati (X4) memiliki koefisien
regresi sebesar 0,366 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai
thitung sebesar 3,156 dengan tingkat signifikansi 0,002 (< 0,05). Hal ini
menjelaskan apabila Empati (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Y). Dengan demikian H4 yang menyatakan bahwa Empati (x4)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diteri Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Jaminan (X5) memiliki koefisien
regresi sebesar 0,331 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan nilai
thitung sebesar 3,676 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0,05). Hal ini
menjelaskan apabila Jaminan (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Y). Dengan demikian H4 yang menyatakan bahwa Jaminan (X5)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diterima. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Kepatuhan Syariah (X6) memiliki
koefisien regresi sebesar 0,381 (bertanda positif) terhadap kepuasan konsumen
(Y) dan nilai thitung sebesar 4,647 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0,05). Hal
ini menjelaskan apabila Kepatuhan Syariah (X6) berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian H4 yang menyatakan bahwa
Kepatuhan Syariah (X6) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y)
dapat diterima.
Nilai Koefisien determinasi R square diperoleh sebesar 0,752. Hal ini berarti
bahwa 75,2% kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh variabel wujud fisik
(X1) daya tanggap (X2), keandalan (X3), empati (X4), Jaminan (X5), kepatuhan
syariah (X6). Sedangkan 24,8% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini | en_US |