Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Minat Menabung Ulang Nasabah Tabungan Mudharabah Pada PT. Bank Sinarmas Syariah, Tbk Cabang Jember

Abstract

Orientasi nasabah merupakan faktor kunci keberhasilan dari suatu perusahaan. Setiap organisasi maupun perusahaan wajib menggunakan sudut pandang konsumen atau nasabah dalam melakukan aktifitas pemasaran agar dapat memenuhi kebutuhan dan juga keinginan konsumen atau nasabah. Konsumen akan menilai suatu produk setelah ia merasakan kepuasan pada produk yang ditawarkan perusahaan, sehingga pengalaman yang didapat oleh nasabah akan cenderung membentuk prilaku mereka melakukan pembelian. Jika produk yang dinikmati dirasa puas makan konsumen akan melakukan pembelian secara berulang, tetapi jika produk yang ditawarkan perusahaan dirasa tidak sesuai harapan maka konsumen tidak akan menggunakan produk secara berulang. Untuk menarik konsumen atau nasabah agar melakukan pembelian secara berulang, maka organisasi maupun perusahaan harus dapat memahami keinginan nasabah dengan meningkatkan kualitas layanan, khususnya pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Jika layanan yang diberikan perusahaan dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen atau nasabah, maka konsumen akan merasa puas dengan apa yang telah dilakukan perusahaan. Semakin tinggi perusahaan jasa meningkatkan tingkat kualitas layanan akan harapan nasabah maka tingkat kepuasan seorang nasabah juga akan semakin tinggi sehingga pembelian produk atau penggunaan produk secara berulang dan terus menerus. Jika nasabah sudah percaya dan melakukan pembelian atau penggunaan produk perusahaan secara terus menrus dan berulang maka tingkat profit yang didapat perusahaan juga semakin meningkat. Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah PT. Bank Sinarmas Syariah, Tbk Cabang Jember. Perusahaan jasa ini adalah suatu perusahaan perbankan yang menerapkan sistem Syariah pada ruang lingkup pelayanan dan juga sistem kerja perusahaan. Untuk menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat, Bank Sinarmas Syariah dituntut untuk peka terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah pada khususnya, sehingga strategi yang digunakan adalah peningkatan kualitas layanan agar dapat menciptakan kepercayaan nasabah dan juga meningkatkan kepuasan nasabah dengans elalu memperhatikan keinginan nasabah demi meningkatkan kepercayaan nasabah. Jika nasabah merasa semua kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dengan baik maka nasabah akan melakukan transaksi maupun penggunaan produk secara berulang, khususnya produk tabungan. Selain penggunaan produk secara berulang yang dulakukan oleh nasabahm hal ini juga dapat meningkatkan profit bagi perusahaan dan dapat meningkatkan kejayaan perusahaan itu sendiri agar tetap bisa bersaing di pasaran dengan banyaknya pesaing bisnis di bidang perbankan syariah yang lainnya. Berdasarkan fenomena tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganaisis pengaruh signifikan kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap minat menabung ulang nasabah tabungan mudharabah pada PT. Bank Sinarmas Syariah, Tbk Cabang Jember. Objek pada penelitian ini adalah nasabah Bank Sinarmas Syariah Cabang Jember yang pernah menabung lebih dari 1 kali dengan jumlah tabungan minimal sebesar Rp. 3.000.000 rupiah. Sampel dari penelitian ini berjumlah 108 responden, dengan jumlah indikator variabel yaitu 12. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda. Berdasarkan Hasil pengujian regresi linier berganda atas pengaruh kualitas layanan terhadap minat menabung ulang menunjukkan hubungan yang positif signifikan. Ini membuktikan bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan minat menabung ulang. Hasil pengujian regresi linier berganda atas pengaruh kepuasan nasabah terhadap minat menabung ulang menunjukkan hubungan yang positif signifikan. Ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah yang baik akan meningkatkan minat menabung ulang.