Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember

Abstract

Semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat turut mendorong peningkatan tuntutan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhannya untuk mendapatkan kualitas pelayanan kesehatan yang baik. Namun, pada kenyataannya masih saja terdapat masyarakat yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan di rumah sakit. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, diketahui bahwa terjadi penurunan kepuasan pasien di Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember yang dilihat dari data Indeks Kepuasan Masyarakat. Pada tahun 2016, capaian IKM yang diperoleh yaitu sebesar 80. Kemudian pada tahun 2017 mengalami penurunan nilai menjadi 73,49. Selanjutnya, pada tahun 2018 kembali mengalami penurunan yakni menjadi sebesar 63,01. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan tidak prima dan belum sesuai dengan harapan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat Kabupaten Jember. Jenis penelitian ini termasuk penelitian analitik observasional dengan desain studi cross sectional. Penelitian dilaksanakan di instalasi rawat inap RSD Kalisat pada bulan November 2018 – Desember 2019. Pengambilan data dilakukan melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner kepada 75 responden yakni pasien yang memanfaatkan pelayanan di instalasi rawat inap RSD Kalisat. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling sistematis. Variabel bebas pada penelitian ini adalah pelayanan prima, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pasien. Data yang diperoleh disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi dan dianalisis dengan uji regresi linier sederhana untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat Kabupaten Jember. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 75 responden, sebagian besar responden menilai pelayanan prima di instalasi rawat inap RSD Kalisat cukup prima (73,3%). Masing-masing komponen pelayanan prima termasuk dalam kategori cukup, antara lain komponen sikap (74,7%), penampilan (85,3%), perhatian (69,3%), tindakan (69,3%), dan tanggung jawab (72%). Sedangkan terkait dengan kepuasan pasien, mayoritas responden menilai bahwa pelayanan di instalasi rawat inap RSD Kalisat tidak memuaskan (80%). Penilaian ini diperoleh dari perbandingan nilai kenyataan dan harapan pasien. Berdasarkan dimensi kepuasan pasien terdapat 3 dimensi yang termasuk dalam kategori tidak puas yaitu dimensi kehandalan (-109), ketanggapan (-77), dan bukti fisik (-141). Sedangkan 2 dimensi lainnya yaitu, dimensi jaminan (29) dan empati (14) termasuk dalam kategori puas. Hasil analisis data diperoleh nilai t hitung = 2,018 > nilai t tabel = 1,993 dan nilai signifikansi yang diperoleh = 0,047 < 0,05 sehingga H0 ditolak dan menyatakan adanya pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat Kabupaten Jember. Berdasarkan persamaan regresi linier sederhana menunjukkan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, artinya semakin baik pelayanan prima maka semakin baik pula tingkat kepuasan pasien yang dihasilkan, dan begitu juga sebaliknya. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan ialah RSD Kalisat dapat menyediakan pelatihan mengenai pelayanan prima agar karyawan memiliki pengetahuan dan kesadaran untuk selalu melayani pasien dengan pelayanan secara prima. RSD Kalisat dapat melakukan pengawasan internal secara rutin agar setiap pelayanan yang dilakukan tetap sesuai dengan prosedur dan standar profesinya. Serta melengkapi fasilitas rumah sakit sesuai kebutuhan pasien.