KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENUMPANG KERETA API PANDANWANGI DI PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP 9 JEMBER

Abstract

Kereta api Pandanwangi adalah salah satu kereta api penumpang kelas ekonomi yang beroperasi di PT. Kereta Api Indonesia (PERSERO) DAOP 9 Jember. KA Pandanwangi menghubungkan kota Jember dan kota Banyuwangi. Pelayanan yang dijadikan fokus dalam penelitian ini adalah pelayanan dalam kereta api yang sedang beroperasi. Beberapa masalah yang terjadi dalam KA Pandanwangi antara lain, tidak sesuainya kondisi pelayanan di kereta api pandanwangi dengan standar pelayanan minimum (SPM) untuk kereta api ekonomi, pelaksanaan pelayanan yang tidak sesuai standart operational procedur (SOP), dan jumlah penumpang yang seringkali melebihi kapasitas. Penulis merumuskan masalah sebagai berikut “Bagaimanakah kualitas pelayanan terhadap penumpang kereta api Pandanwangi di PT. Kereta Api Indonesia (PERSERO) DAOP 9 Jember?”. Menurut pendapat Parasuraman, et. al, kualitas pelayanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Yang kemudian diukur menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan dari metode servqual dengan membandingkan persepsi penumpang dan harapan penumpang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan format penelitian deskriptif. Responden dalam penelitian ini adalah penumpang yang sedang melakukan perjalanan dengan kereta api pandanwangi. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling insidental dan jumlah sampel ditentukan dengan rumus slovin dan jumlahnya menjadi 100 responden. vii

http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id http://digilib.unej.ac.id Berdasarkan hasil analisis dari penelitian kualitas pelayanan terhadap penumpang kereta api pandanwangi di PT. KAI (PERSERO) DAOP 9 Jember, diperoleh skor ServQual dari masing masing dimensi yaitu, bukti langsung (tangibles) diperoleh -27,6, Keandalan (reliability) diperoleh -24,9, daya tanggap (responsiveness) diperoleh -26,4, jaminan (assurance) diperoleh -22,7, empati (emphaty) diperoleh -26,26. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan diperoleh skor negatif. Berarti kualitas pelayanan penumpang KA Pandanwangi di PT. KAI (PERSERO) DAOP 9 Jember dapat dikatakan tidak baik. Berdasarkan hasil analisis terdapat hal yang perlu ditingkatkan dalam pelayanan penumpang di kereta api Pandanwangi. Harus melengkapi fasilitas sesuai dengan SPM, meningkatkan kemampuan petugas dalam mengoperasikan kereta api, menerapkan sikap yang ramah, bertanggung jawab dan berempati dalam pelayanan .