| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk mengetahi sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan Suroboyo Bus, dihitung dengan menggunakan metode Indeks Kepuasan Pelanggan/Customer Satisfaction Index (CSI) dan importance-performance analysis (IPA). Penggunaan kedua metode ini dikarenakan kelebihan metode CSI. Data yang didapat dari metode CSI ini dapat digunakan untuk menghitung dengan metode IPA dalam menganalisis, menghitungkan dan mengetahui kepuasan pelanggan secara peritem dengan sederhana dan lebih akurat. Hasil dari perhitungan IPA maupun CSI pada akhirnya dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan prioritas perbaikan dan pengembangan.
Daya tarik pada penelitian ini ialah adanya kekurangan dalam segi layanan yang dalam pelaksanaan Suroboyo Bus. Kekurangan ini ditemukan pada jurnal milik Eka Oktaviani dan Diana Hertati dari jurusan Administrasi Negara, Universitas Pembangunan Nasional Jawa Timur, Surabaya yang berjudul “Kualitas Pelayanan Transportasi Perkotaan Dalam Meningkatkan Kepuasaan masyarakat Di Kota Surabaya” pada tahun 2019, pada jurnal tersebut kekurangan pelayanan yang dimaksud mencakup. Pertama, fokus keamanan kurang terlaksana yaitu tidak terdapat identitas di ruang pengemudi, prosentase kegelapan kaca film yang melebihi batas yaitu 40%. lampu isyarat tanda bahaya dan tombol lampu yang penempatannya kurang. Kedua, fokus keselamatan masih terdapat kekurangan yaitu belum adanya nomer pengaduan, kritik dan saran. Ketiga, fokus kenyamanan masih terdapat kekurangan yaitu tempat sampah kurang, hanya tersedia 1. Keempat fokus keteraturan masih terdapat kekurangan yaitu jumlah armada yang beroperasi masih kurang karena hanya beroperasi 70% dari keseluruhan armada yang ada atau sekitar 14 unit saja. Hal ini menimbulkan banyaknya komplain dari pelanggan Suroboyo Bus tentang layanan yang diberikan. Berdasarkan hal tersebut, rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Suroboyo Bus yang diukur dengan metode Customer Index Satisfaction/indeks kepuasan pelanggan dan Importance-Perfomance Analysis?”.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif yang membutuhkan data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penilitian ini yaitu kuisioner dan dokumentasi. Penghitungan validitas yang digunakan ialah validitas konstruk dan pengujian reliabilitas alpha cronbach. Metode perhitungan tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan/Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance-Perfomance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini ialah berdasarkan Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan/Customer Satisfaction Index (CSI) didapati pelanggan Suroboyo Bus dari 100 responden/pelanggan Suroboyo Bus 76,37% merasa “Puas” akan layanan yang diberikan oleh Pihak Suroboyo Bus meskipun terdapat beberapa perubahan dalam pelaksaan secara teknis selama pandemi covid 19 yaitu: pengurangan jam layanan, menggunakan atribut yang sesuai dengan aturan social distancing. Meskipun pelanggan Suroboyo Bus merasa puas akan layanan yang diberikan namun masih terdapat beberapa item layanan yang kinerjanya dianggap masih kurang oleh pelanggan dan masih harus ditingkatkan. Berdasarkan perhitungan Importance-Perfomance Analysis didapati prioritas utama dalam layanan Suroboyo Bus yang harus ditingkat adalah Akses dalam informasi Suroboyo Bus, Kemudahan pengaduan layanan (komplain), Jumlah bus yang beroperasi saat pandemi, Keterjangkauan halte, inisiatif petugas dalam membatu pelanggan. Perbaikan item layanan yang masuk dalam prioritas utama menjadi hal utama yang harus dibenahi dulu oleh pihak Suroboyo Bus untuk semakin dapat memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Suroboyo Bus sehingga dapat meningkatkan lagi kepuasan dari pelanggan Suroboyo Bus. | en_US |
