Evaluasi Standar Pelayanan Minimum dan Tingkat Kepuasan Penumpang di Terminal Angkutan Umum Tawang Alun Jember

Abstract

Terminal Tawang Alun merupakan terminal bus yang terletak di Kabupaten Jember, tepatnya di Jalan Dharmawangsa, Desa Kaliwining, Rambipuji, Jember, Jawa Timur. Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Jember No. 1 Tahun 2015, terminal ini merupakan Terminal Penumpang Tipe A yaitu terminal yang berfungsi untuk melayani transportasi umum baik skala nasional maupun skala internasional; seperti angkutan antar kota dalam provinsi, angkutan kota dan angkutan pedesaan. Dalam penelitian ini, penilaian terhadap kinerja standar pelayanan minimum dari Terminal Tawang Alun dilakukan dengan observasi secara langsung terhadap fasilitas yang ada di Terminal Tawang Alun. Hasil observasi tersebut kemudian disesuaikan dengan Peraturan Menteri Nomor 40 Tahun 2015 untuk menilai apakah fasilitas dan standar pelayanan minimum Terminal Tawang Alun sudah memenuhi standar atau belum. Selain itu, evaluasi Terminal Tawang Alun juga diukur dari tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, khususnya mengenai fasilitas utama maupun fasilitas penunjang. Penelitian ini juga mencoba mengevaluasi Terminal Tawang Alun dengan metode IPA (Importance Performance Analysis), dengan tujuan mengukur hubungan antara pendapat atau kesan konsumen dan tingkat prioritas peningkatan kualitas produk/jasa. Berdasarkan hasil pengamatan kinerja fasilitas dan pelayanan di Terminal Tawang Alun, tingkat pelayanan adalah sebesar 50,00% karena dari keseluruhan fasilitas yang ada, Terminal Tawang Alun hanya memenuhi 28 indikator dari total 56 indikator yang terdapat dalam SPM Peraturan Menteri Nomor 40 Tahun 2015. Untuk tingkat kepuasan, unsur pelayanan di Terminal Tawang Alun bernilai 51,31 yang masuk dalam kategori nilai D (Tidak Baik). Nilai tingkat kepuasan tersebut kemudian digambarkan dengan Diagram Kartesius yang diperoleh dari hasil analisis kuadran menggunakan program bantu analisa statistik. Hasil penelitian juga menunjukkan selisih nilai gap paling besar terdapat pada fasilitas Ruang Khusus Ibu Menyusui (-7, 13).