Prosedur Pengaduan, Pelayanan, dan Penanganan Keluhan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember

Abstract

Berdasarkan hasil Praktek Kerja Nyata pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jember sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pemasokan air bersih. Dalam menghadapi komplain atau keluhan pelanggan, salah satunya dengan pelayanan terhadap pelanggan yang efektif. Pelayanan publik dipilih sebagai cara tepat untuk mewujudkan good governance dikarenakan dalam penyelenggaraan pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance yaitu pemerintah, masyarakat sipil dan mekanisme pasar, sehingga dianggap memiliki pengaruh besar terhadap aspek-aspek fungsi pemerintah lainnya. Pelayanan publik yang baik adalah pelayanan yang tidak menghasilkan kesenjangan antara apa yang dilihat dan diharapkan oleh masyarakat dengan apa yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik seperti yang telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa Pemerintah wajib untuk membangun kepercayaan masyarakat melalui penyelenggaraan pelayanan publik yang baik seiring dengan harapan dan tuntutan masyarakat. Pengaduan masyarakat merupakan bentuk ungkapan ketidakpuasan masyarakat atas kualitas pelayanan yang diterima yang sering berujung lahirnya tuntutan publik, seringkali dipandang sebagai hal yang buruk bagi kehidupan suatu organisasi, termasuk birokrasi. Menurut KEPMENPAN Nomor 118 Tahun 2004 Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat, pengaduan masyarakat adalah bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat, baik secara lisan maupun tertulis kepada aparatur pemerintah terkait, berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan, keluhan atau pengaduan yang bersifat membangun. Pentingnya pelayanan publik bagi masyarakat guna memenuhi kebutuhan mereka setiap hari, mendorong Pemerintah sebagai penyedia layanan untuk terus menciptakan pelayanan yang berkualitas sesuai harapan masyarakat. Keterbatasan : Ketika melakukan Praktek Kerja Nyata, terdapat keterbatasan bahwa tidak diperoleh data terkait audit internal pengaduan, pelayanan, dan penanganan Service Customer. Perusahaan tidak dapat memberikan data-data tersebut karena data-data tersebut merupakan data rahasia perusahaan