Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam Pengaruh Preferensi Pelanggan dan Penjualan Adaptif Terhadap Kepercayaan Pelanggan Perumahan Klaster di Kabupaten Jember

Abstract

Jumlah penduduk yang besar merupakan peluang bagi bisnis properti, sebab setiap orang atau keluarga memerlukan tempat tinggal. Tumbuh pesatnya bisnis real estate secara nasional diikuti pula dengan pertumbuhan yang tinggi di Kabupaten Jember, hal ini bisa dilihat banyaknya jumlah pengembang anggauta Real Estate Indonesia (REI) Kabupaten Jember yang memiliki nomor pokok anggauta REI mencapai 31 pengembang. Tipe perumahan yang sedang berkembang dan digemari di Indonesia adalah perumahan tipe klaster. Banyaknya pengembang menimbulkan persaingan dalam bisnis perumahan ini sehingga kegiatan pemasaran yang tepat sangat diperlukan. Pada penelitian ini kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh preferensi pelanggan dan penjualan adaptif, diharapkan dampak dari kepuasan pelanggan ini akan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan perumahan klaster terhadap pengembang. Penelitian ini dirancang dengan menggunakan hipotesis dan bersifat memberi penjelasan terhadap obyek yang diteliti (explanatory research), dengan demikian penelitian ini menyajikan penjelasan mengenai pengaruh antar variabel yang diteliti melalui pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perumahan klaster yang telah membeli rumah klaster pada pengembang yang tergabung dalam organisasi Real Estate Indonesia (REI) cabang Jember dengan harga antara Rp 200 Juta sampai Rp 500 Juta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah proportional random sampling, dengan jumlah 94 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner, untuk mengukur jawaban responden menggunakan skala diferensial semantik. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskripsi dan statistika inferensial yaitu Generalized Structured Component Analysis (GeSCA). Berdasarkan dasar teoritis dan dan dasar empiris yang telah ada, hasil penelitian ini menunjukkan peran mediasi kepuasan pelanggan dalam pengaruh preferensi pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan pada pengembang rumah klaster di Kabupaten Jember lebih penting, sebab dari hasil analisis menunjukkan preferensi pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Peran mediasi kepuasan pelanggan dalam pengaruh penjualan adaptif terhadap kepercayaan pelanggan pada pengembang rumah klaster di Kabupaten Jember menunjukkan bahwa peran mediasi kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan pada pengembang lebih penting dibandingkan pengaruh penjualan adaptif terhadap kepercayaan pelanggan pada pengembang secara langsung. Hal ini menunjukkan peran penting personal selling menjadi alat promosi yang efektif. Kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam memediasi pengaruh preferensi pelanggan dan penjualan adaptif terhadap kepercayaan pelanggan, hal ini membuktikan bahwa kepercayaan pelanggan terhadap pengambang rumah klaster dapat ditingkatkan bila kepuasan pelanggan meningkat. Penjualan adaptif dapat menjadi alat promosi yang efektif: pertama komunikasi antar personal akan meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam proses pengambil keputusan; kedua komunikasi yang interaktif memungkinkan penjual untuk beradaptasi dalam proses komunikasi dengan pelanggan.