PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG JEMBER

Abstract

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Jember. Kebutuhan akan jasa pengiriman sekarang ini banyak dibutuhkan oleh masyarakat untuk mengirim paket atau dokumen ke tempat tujuan tanpa mengantarkannya sendiri. JNE Jember memberikan berbagai macam kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen tetapi tidak semua pelayanan diberikan secara maksimal oleh perusahaan kepada konsumen masih ada beberapa pelayanan yang kurang memuaskan salah satunya terjadi kesalahan pengiriman dan keterlambatan pengiriman barang ke tempat tujuan. Oleh sebab itu permasalah yang dibahas peneliti yaitu ,”Apakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Jember ?” Berdasarkan permasalah dan tujuan penelitian maka tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi linear berganda dimana untuk mengetahui pengaruh masing masing dari lima variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh secara bersama sama lima variabel terhadap kepuasan konsumen. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sejumlah 115 responden. Hasil pengujian menunjukan bahwa dari lima variabel secara bersama sama berpengaruh signifika terhadap kepuasan konsumen tetapi pengaruh secara masing masing variabel terdapat salah satu yang tidak signifikan pada variabel keandalan. Pada uji f (simultan) memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen tetapi pada variabel keandalan tidak ada pengaruh terhadap kepuasan konsumen. (semakin tinggi kualita pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, atau semakin rendah kualitas maka akan semakin rendah kepuasan konsumen)