PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK (STUDI PENGURUSAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN PERDESAAN DAN PERKOTAAN DI DINAS PENDAPATAN KABUPATEN JEMBER)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang dibutuhkan saat seseorang melakukan sebuah pelayanan termasuk pelayanan publik. Kualitas pelayanan dan kinerja pegawai merupakan dua faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pegawai dan kualita pelayanan terhadap kepuasan wajib Pajak PBB- P2 saat melakukan pelayanan di Dinas Pendapatan Kabupaten Jember. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah paradigma kuantitatif bersifat explanatory. Populasi berjumlah 80.893 wajib Pajak PBB- P2 yang melakukan pelayanan atau datang secara langsung di Dinas Pendapatan Kabupaten Jember khususnya bagian pelayanan pajak dari tahun 2013-2015. Untuk menentukan sampel menggunakan rumus slovin, sehingga didapat 100 responden yang diambil dengan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kinerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib Pajak PBB- P2 saat melakukan pelayanan pajak di Dinas Pendapatan Kabupaten Jember. Berdasarkan hasil penelitian aspek yang dinilai lemah sehingga perlu diperbaiki diantaranya kemampuan pegawai untuk dapat melakukan layanan secara benar sesuai dengan tugasnya, kemampuan pegawai melakukan pelayanan pajak dengan baik, dan penataan sarana ruang tunggu. Dalam hal ini petugas atau staf Dinas Pendapatan Kabupaten Jember diharapkan untuk lebih baik dalam melakukan layanan secara benar sesuai dengan tugasnya, pegawai lebih mampu melakukan pelayanan pajak dengan baik, dan penataan sarana ruang tunggu yang harus lebih bagus.