KUALITAS PELAYANAN TOUR LEADER DI PT. DUTA PATRIA KARYA MANDIRI, JEMBER

Abstract

Berdasarkan analisis terhadap hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa PT. Duta Patria Karya Mandiri berusaha menerapkan dimensi-dimensi kualitas pelayan secara menyeluruh. PT. Duta Patria Karya Mandiri memberi wewenang penuh bagi tour leader untuk mengambil keputusan pada saat tour berlangsung. Tour leader adalah orang yang bertanggung jawab pada setiap pelaksaan tour. Tour leader secara langsung berhadapan denga peserta dan masalah di lapangan. Kualitas pelayanan tour leader dapat diidentilikasikan dalam 5 dimensi kualitas pelayanan. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan melalui tour leader yang diterapkan PT. Duta Patria Karya Mandiri meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati a. Bukti fisik (Tangibles) misalnya: Bus dan sarana transportasi, penginapan, catering (hantaran makanan), alat komunikasi, peta wisata serta penampilan tour leader. b. Keandalan Pada dasarnya peserta membayar suatu janji yang belum dilaksanakan. Tugas tour leader untuk mewujudkan janji yang tertuang dalam tour 'tummy. Tour itinarary menjadi pedoman dan ukuran tour leader dalam memberikan pelayanan. c. Daya tanggap Pelaksanaan tour tidak selalu berjalan lancar. Masalah banyak sekali muncul pada saat pelaksanaan tour. Daya tanggap dan kecakapan tour leader menangani masalah sangat membantu pelaksanaan suatu tour. d. Jaminan Keselamatan dan keamanan peserta dijamin oleh asuransi. Obat-obatan dan sakit ringan menjadi tanggung-jawab tour leader untuk membantu merawat peserta yang sakit. Pemahaman mengenai oyek wisata dibutuhkan dalam pendampingan sebuah tour. Tidak semua peserta mengetahui seluk beluk obyek wisata yang dikunjungi. Tour leader dibantu guide bertugas memberikan informasi mengenai obyek-obyek wisata. Kemampuan leadership dan event organizer diperlukan untuk memimpin serta menyelesaikan masalah pada saat pelaksanaan tour. f. Empati Tour leader berkomunikasi dengan seluruh peserta tanpa pengecualian. Tour leader menggunakan bahasa yang dapat dimengerti peserta. Tour leader berusaha memahami karakteristik peserta dan menggunakan bahasa yang dimengerti oleh peserta. Tour leader setiap saat dapat dimintai pertolongan selama tour berlangsung. g. Keramahan Courtesy meliputi sikap sopan santun, ramah, sabar dan penuh perhatian sehingga peserta merasa dihargai. Sikap sopan santun dan ranah diperlukan karena peserta tour adalah pihak terpenting dalam sebuah tour. Sifat penuh perhatian dan kesabaran dari tour leader membuat peserta merasa dihargai dan dimengerti keinginannya.

Penerapan dimensi-dimensi kualitas pelayanan tour leader di PT. Duta Patria Karya Mandiri diikuti dengan usaha-usaha untuk mempertahankan kualitas pelayanan. Usaha-usaha yang dilakukan adalah melalui pelatihan, standarisasi berdasar tour itinarary dan sistem angket serta keluhan. Pelaksanaan dimensi kualitas dan usaha mempertahankan kualitas pelayanan bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan sehingga tercipta hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pada saat penelitian berlangsung, kualitas pelayanan yang diberikan tour leader dapat dinilai baik. Penilaian mengenai kualitas pelayanan yang diberikan tour leader didasarkan pada kepuasan peserta tour.