PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk. CABANG JEMBER

Abstract

Penelitian tentang ” Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Jember. Tujuan penelitian ini adalah : 1) Mengetahui dan menguji pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah untuk menabung, 2) Mengetahui dan menguji pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah untuk menabung, 3) Mengetahui dan menguji pengaruh signifikan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah untuk menabung. Populasi adalah nasabah tabungan Prima PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Cabang Jember. Sampel yang diamati ditentukan dengan purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 210 responden,. Rancangan dalam penelitian ini termasuk dalam explanatory research Metode analisis yang digunakan adalah metode persamaan structural equation model (SEM). Hasil analisis menunjukan bahwa ada pemgaruh signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, ada pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, serta ada pengaruh signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah