PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA INDOMARET DI WILAYAH KECAMATAN SUMBERSARI JEMBER (The Influence Of The Quality Of Service On Loyalty Which Satisfaction As Intervening Variable At Indomaret In Sumbersari Jember)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian penjelasan (explanatory research). Penelitian ini dilakukan di Indomaret wilayah Sumbersari Jember. Populasi dalam penelitian ini ditentukan dengan total indikator dikalikan 10 parameter berjumlah 120 responden, sementara pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner sementara analisis data yang digunakan adalah Path analisis dan uji t. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (x) berpengaruh secara signifikan (nyata) terhadap loyalitas konsumen. kualitas pelayanan (x) berpengaruh secara signifikan (nyata) terhadap kepuasan konsumen. kepuasan konsumen (z) berpengaruh secara signifikan (nyata) terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien jalur, tampak bahwa total pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas konsumen (Y) adalah sebesar 81.4% dengan rincian pengaruh langsung sebesar 67.7% dan pengaruh tidak langsung sebesar 14.7%. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas konsumen melalui kepuasan.