Kualitas Pelayanan dalam Membangun Loyalitas Pelanggan pada Hotel Bandung Permai Jember

Abstract

`Service quality' pada Hotel Bandung Permai Jember dilaksanakan melalui lima dimensi pelayanan, yaitu: a. Rukti lisik (Tangibles) Upaya-upaya I IBP pada dimensi ini adalah mempersiapkan hal-hal yang berkaitan dengan penampilan fisik (seperti: bangunan/gedung hotel, kamar tamu, penampilan karyawan, restoran, bar, lobby, ruang pertemuan, kolarn renang, area parkir dan lain-lain) dengan sebaik-baiknya. b. Ketanggapan (Responsiveness) Upaya-upaya HBP pada dimensi ini antara lain: segera menindakianjuti keluhan pelanggan, slap membantu kebutuhan pelanggan, dan melayani pelanggan sesegera mungkin. c. Keandalan (Reliability) Upaya-upaya HBP pada dimensi ini antara lain: receptionist memberikan informasi yang tepat pada setiap calon pelanggan yang akan check in, melayani make up room oleh karyawan House Keeping sesuai jadwal, room service melayani pengiriman makanan dan minuman ke kamar tamu sesuai pesanan dan dalam waktu yang relatif singkat, memberikan kemudahan prosedur kepada pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan, engineer memenuhi janji untuk memperbaiki kerusakan fasilitas yang dikeluhkan pelanggan berkaitan dengan bidang garapnya dengan tepat dan cepat dan laundry service mengirimkan hasil cucian kepada pelanggan dalam keadaan bersih, rapi, lembut dan wangi pada waktu yang telah dijanjikan. d. Kepastian/jaminan (Assurance) Upaya-unaya HBP pada dimensi ini antara lain: meningkatkan kualitas sumber daya manusia perusahaan sehingga mampu melayani pelanggan dengan segenap kemampuan yang dimiliki. e. Empati (Empathy) Upaya-upaya I-IBP pada dimensi ini antara lain: karyawan yang berhubunuan langsung dengan pelanggan mengenal/mengetahui nama pelanggan, memadi pendengar yang balk bagi pelanggan, melayani pelanggan secara personal, memberikan suasana nyaman kepada pelanggan, mengerti kebutuhan pelanggan, menciptakan suasana aman terhadap keselamatan _jiwa dan kekayaan pelanggan.