Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Menabung Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK KCP Unit Puger Kulon Kabupaten Jember

Abstract

Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Perbankan telah memasuki persaingan berskala global. Dimana Persaingan yang ketat antar bank dewasa ini mendorong setiap bank untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Dimana masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain. Begitu halnya pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kcp Unit Puger Kulon Kabupaten Jember, dimana pada bank BRI tersebut juga melakukan berbagai upaya untuk dapat mempertahankan nasabah mereka dengan cara memberikan berbagai pelayanan yang memuaskan. Sesuai dengan permasalahan yang ada, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dalam menabung terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kcp Unit Puger Kulon Kabupaten Jember, sehingga hipotesis dalam penelitian ini yaitu diduga kualitas pelayanan dalam menabung berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kcp Unit Puger Kulon Kabupaten Jember. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penentuan lokasi penelitian menggunakan metode purposive area yaitu pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kcp Unit Puger Kulon Kabupaten Jember. Untuk menentukan populasi penelitian menggunakan metode purposive, sedangkan untuk menentukan jumlah responden dalam penelitian menggunakan metode accidental sampling yaitu sebanyak 60 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan terdiri dari metode: angket, observasi, wawancara, dan dokumen. Analisis data yang akan digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis inferensial (yang terdiri: analisis garis regresi sederhana, analisis varian garis regresi, uji F, efektifitas garis regresi, dan standart of estimate regresi linier sederhana). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dalam menabung terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kcp Unit Puger Kulon Kabupaten Jember sebesar 81,3%, sedangkan sisanya yaitu 18,7% dipengaruhi variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini yaitu produk/jenis tabungan, promosi yang dilakukan, dan lokasi perbankan. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa dengan adanya kualitas pelayanan (terdiri dari, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) yang baik dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah, maka dapat berdampak pada loyalitas dan memberikan rasa senang kepada nasabah. Adapun saran yang dapat diberikan bagi bagi pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kcp Unit Puger Kulon Kabupaten Jember, sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam hal bukti fisik yaitu untuk lebih memperluas halaman parkir dan menambah tempat duduk bagi nasabah yang mengantri dalam bank. Selain itu, untuk lebih meningkatkan kehandalan customer service dalam melayani nasabah, dan bagi nasabah, untuk lebih memperhatikan segala prosedur dalam menabung, serta untuk terus menjadi nasabah tetap pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kcp Unit Puger Kulon Kabupaten Jember tersebut.