PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. KARUNIA DHARMA SENTOSA (KDS) SITUBONDO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan CV. Karunia Dharma Sentosa (KDS) Situbondo. Paradigma penelitian yang digunakan adalah jenis kuantitatif dengan tipe explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang berada didalam CV. KDS dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang sudah ditetapkan dengan menggunakan rumus Ferdinand. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan accidental sampling dengan menyebarkan angket kepada pelanggan yang berada didalam CV. KDS dan telah melakukan pembelian di CV. KDS. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, karena peneliti menggunakan lima variabel independen yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil dari uji t menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV. KDS, sedangkan variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV. KDS secara parsial. Kemudian hasil uji F diketahui variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. Dan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan CV. KDS adalah variabel daya tanggap. Dilaksanakan sesuai surat ijin penelitian dari lembaga penelitian Universitas Jember Nomor : 1392/UN25.1.2/LT/2016.