ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: Studi Kasus Pada Perusahaan Daerah Air Minum Di Kecamatan Kota Kabupaten Jember

Abstract

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jember. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari penyebaran angket kepada pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum yang ditentukan sebagai responden dalam penelitian. Sedangkan data skunder diperoleh dari Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jember dan Badan Pusat Statistik Kabupaten Jember. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier Berganda, yaitu untuk mengetahui Pengaruh Variabel bebas kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) terhadap variabel terikat (kepuasan Pelanggan). Pembuktian hipotesis menggunakan uji statistik Regresi secara simultan (uji F) dan Uji Regresi Parsial (Uji t). Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa variabel bebas kualitas pelayanan secara bersamam-sama mempengaruhi variabel terikat kepuasan pelanggan dengan tingkat konstribusi sebesar 81%, sedangkan secara individu atau parsial variabel bebas kualitas pelayanan berpengaruh terhdap variabel terikat kepuasan pelanggan. Adapun sumbangan proporsi dari masing-masing variabel bebas terhdap variabel terikat adalah : Tangible sebesar 38,08%, Reliability sebesar 0,24 %, Responsiveness sebesar 30,57, Assurance sebesar 12,08% dan Emphaty 0,83. Berdasarkan proporsi diatas, dapat disimpulkan bahwa variabel bebas Tangible (X1) berpengaruh paling dominan terhadap variabel terikat Kepuasan pelanggan (Y). Sehingga hipotesis pertama yang berbunyi " ada pengaruh yang signifikan dari Kualitas pelayanan (Xi — X5) terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Begitu juga hipotesis kedua yang berbunyi bahwa variabel Tangible (X1) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan diterima.