PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MANDIRI CABANG BANYUWANGI

Abstract

Bisnis, perhotelan merupakan bisnis jasa, di mana kepuasan nasabah merupakan hal sangat penting. Kepuasan nasabah salah satunya disebabkan oleh kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Banyuwangi baik secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Banyuwangi. Sampel sebanyak 94 orang yang diperoleh melalui teknik simple random sampling. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah baik secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi reliability, tangibility, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 95,99%. Secara parsial ada tiga variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu reliability sebesar 3,713, responsiveness sebesar 15,373 dan assurance sebesar 2,617. Responsiveness mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah.