ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN JEMBER

Abstract

Meskipun saat ini PT PLN adalah pemain tunggal dalam pasar listrik di Indonesia, namun perusahaan ini tetap berkomitmen untuk semaksimal mungkin memenuhi kepuasan pelanggannya dengan senantiasa meningkatkan layanan, dengan maksud agar pelanggan memberikan timbal balik yang baik sebagai bentuk loyalitas mereka terhadap PT PLN. Loyalitas pelanggan dapat berupa kemauan pelanggan untuk memenuhi kewajiban mereka terhadap PT PLN, misalnya : membayar tagihan rekening listrik tepat waktu atau dengan sukarela ikut menjaga fasilitas PT PLN yang berada di lingkungan mereka, dan membantu menjaga kelancaran tugas pencatat meter. Dengan di sahkannya Undang Undang Ketenaga Listrikan No. 30 tahun 2009 tanggal 23 September 2009, maka PT. PLN (Persero) bukan lagi sebagai pemegang tunggal kuasa usaha di bidang ketenagalistrikan. Ini menyebabkan PT. PLN (Persero) harus kembali melihat sejauh manakah tingkat pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat. Saat ini, PT PLN masih menghadapi permasalahan berupa sering terjadinya keterlambatan pembayaran bahkan tunggakan pembayaran rekening tagihan oleh pelanggan. Di PT PLN (Persero) APJ Jember, jumlah rata-rata tunggakan mencapai 10,00% dari total tagihan setiap tahunnya Selain itu, dengan tidak tertibnya sebagian pelanggan, PT PLN juga mengalami kerugian sejumlah kWH. Di sisi lain, pelanggan PT PLN juga masih sering mengeluhkan layanan Tata Usaha Langganan PLN, terutama terkait dengan akurasi pembacaan meter, kecepatan penyambungan baru dan dan kecepatan penanganan gangguan. Melihat hal tersebut penulis tertarik melakukan penelitian tentang ”Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Jember ”. Rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah : (1) apakah tangibilitas, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) apakah variabel-variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan (3) apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ? Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN dengan daya kontrak di atas 900 VA sebanyak 44.839 pelanggan di PT. PLN (Persero) Area dan Pelayanan Jember. Penentuan jumlah sampel sebanyak 135 pelanggan, pengambilan sampel dilakukan secara propotional stratified random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Model Persamaan Struktural. Hasil analisis menunjukkan bahwa kelima variabel dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas baik secara langsung maupun secara tak langsung melalui kepuasan pelanggan. Daya tanggap merupakan variabel yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, sedang variabel yang terendah pengaruhnya adalah jaminan.