PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL PALM BONDOWOSO

Abstract

Perhitungan analisis penelitian tahap I dengan menggunakan uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 8,607 yang lebih besar dari nilai F table 2,19 hal ini menunjukkan variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti langsung (X5,) secara simultan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan (Y1). Sedangkan hasil perhitungan dengan uji t untuk mengetahui pengaruh variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kualitas pelayanan maka diperoleh nilai t hitung untuk masing-masing variabel adalah : untuk variabel keandalan nilai t hitungnya sebesar 4.868 lebih besar dari t table (2,00), variabel daya tanggap nilai t hitungnya sebesar -1.313 lebih kecil dari t table (2,00), variabel jaminan nilai t hitungnya sebesar -.084 lebih kecil dari t table (2,00), variabel empati nilai t hitungnya sebesar 0.541 lebih kecil dari t table (2,00), variabel bukti langsung nilai t hitungnya sebesar 1.081 lebih besar dari t table (2,00) hal ini berarti bahwa variabel keandalan merupakan variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan atau signifikan terhadap kualitas pelayanan diantara variabel yang lainnya. Perhitungan analisis penelitian tahap II dengan menggunakan uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 2,843 yang lebih besar dari nilai F table 2,19 hal ini menunjukkan variabel keandalan (X1), daya tanggap(X2), jaminan (X3), empati (X4), bukti langsung (X5,) dan kualitas pelayanan (Y1). secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen(Y2). Sedangkan hasil perhitungan dengan uji t untuk mengetahui pengaruh variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen maka diperoleh nilai t hitung untuk masing-masing variabel adalah : untuk variabel keandalan nilai t hitungnya sebesar - 1.035 lebih kecil dari t table (2,00), variabel daya tanggap nilai t hitungnya sebesar 2.001 lebih besar dari t table (2,00), variabel jaminan nilai t hitungnya sebesar 1.305 lebih kecil dari t table (2,00), variabel empati nilai t hitungnya sebesar -0.199 lebih kecil dari t table (2,00), variabel bukti langsung nilai t hitungnya sebesar 0.643 lebih kecil dari t table (2,00) dan variabel kualitas pelayan nilai t hitungnya sebesar 0.343 lebih kecil dari t table (2,00) hal berarti bahwa variabel daya tanggap merupakan variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan atau signifikan terhadap kepuasan konsumen diantara variabel yang lainnya.