ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA SALON KECANTIKAN DI KECAMATAN KOTA JEMBER

Abstract

Penelitian tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dalam menggunakan Jasa Salon Kecantikan di Kecamatan Kota Jember”. Tujuan dalam penelitian ini adalah :(1) menjelaskan dan menganalisis pengaruh tangibilitas, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen Salon kecantikan di Kecamatan Kota Jember; (2) menjelaskan dan menganalisis pengaruh tangibilitas, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap loyalitas konsumen Salon kecantikan di Kecamatan Kota Jember; (3) menjelaskan dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Salon kecantikan di Kecamatan Kota Jember. Populasi dalam penelitian ini seluruh kosumen salon kecantikan di Kecamamatan Kota Jember, kecamatan di Kota Jember terdiri dari tiga kecamatan yaitu kec. Patrang, kec. Sumbersari dan kec. Kaliwates dengan jumlah salon kecantikan 39, dengan jumlah konsumen semanyak 5040 yang menggunakan jasa salon kecantikan. Penentuan jumlah sampel sebanyak 140 konsumen, pengambilan sampel dilakukan secara purposive random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode persamaan struktural. Dan hasil analisis menunjukkan bahwa kelima variabel dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas baik secara langsung maupun secara tak langsung melalui kepuasan konsumen. Daya tanggap merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen, sedang variabel yang terendah pengaruhnya adalah reliabilitas.