ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SURAT KETERANGAN CATATAN KEPOLISIAN (SKCK) DI SATUAN INTELKAM POLRES JEMBER

Abstract

Pelayanan umum atau pelayanan public merupakan salah satu tugas yang harus dijalankan oleh suatu aparatur pemerintahan. Satuan Intelkam yang merupakan bagian dari Polres Jember adalah lembaga pelayanan publik yang melaksanakan pelayanan mengenai pelayanan permohonan pembuatan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), harus memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan. Apalagi pelayanan ini sangat penting karena berkaitan dengan kebutuhan masyarakat untuk melamar pekerjaan, pindah tempat atau mengikuti tes baik tes CPNS ataupun tes militer. Dalam penelitian ini, rumusan masalah yang digunakan adalah bagaimana kualitas pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) di Satuan Intelkam Polres Jember. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) di Satuan Intelkam Polres Jember. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan data kuantitatif. Sampel yang diambil berjumlah 97 responden pemohon Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) dengan menggunakan tekhnik accidental sampling. Penelitian ini dilakukan di Unit Satuan Intelkam Polres Jember pada tanggal 17 Juni 2008 sampai dengan 17 Agustus 2008. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, kuisioner, dokumentasi dan studi pustaka. Analisis data yang dipergunakan oleh penulis yakni menggunakan analisis ServQual (Service Quality) dari Parasuranman dkk, yaitu dengan menghitung skor harapan dengan persepsi pemohon. Pengukuran tingkat kualitas pelayanan dalam model analisis ini didasarkan pada beberapa item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Kesenjangan antara persepsi dan harapan tersebut dilihat berdasarksan lima dimensi yaitu: Bukti Langsung (tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (responsiveness ), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty). Hasil penelitian yang diperoleh dari perhitungan dengan metode ServQual diketahui bahwa kualitas pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian di Satuan Intelkam Polres Jember memiliki skor negative untuk dimensi Bukti Langsung (tangibles) dan Keandalan (Reliability) Hasil tersebut termasuk gap negatif yang berarti harapan pemohon lebih besar dengan realita / persepsi yang dirasakan oleh pemohon sehingga kualitas pelayanan SKCK pada Satuan Intelkam Polres Jember pada kedua dimensi tersebut dikatakan tidak baik. Untuk skor positif terdapat pada dimensi Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty). Hasil tersebut termasuk gap positif yang berarti persepsi yang dirasakan melebihi harapan yang diinginkan, sehingga kualitas pelayanan pada Satuan Intelkam Polres Jember padaketiga dimensi tersebut dikatakan sangat baik.