KUALITAS PELAYANAN PERPANJANGAN SURAT IJIN MENGEMUDI (SIM) GOLONGAN C DI KEPOLISIAN RESOR KOTA (POLRESTA) DENPASAR

Abstract

Kesadaran masyarakat yang semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga negara, mengharapkan kemampuan pemerintah dalam memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupannya, termasuk dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah. Polresta Denpasar sebagai suatu organisasi pemerintah, diharapkan mampu memenuhi tuntutan masyarakat salah satunya dalam hal penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM). Karena selama ini pelayanan SIM masih mendapatkan keluhan-keluhan dari masyarakat, maka penulis ingin mengetahui Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Golongan C di Kepolisian Resor Kota (Polresta) Denpasar yang diukur melalui 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi Bukti Fisik (Tangibles), dimensi Kehandalan (Reability), dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), dimensi Jaminan (Assurance) dan dimensi Empati (Empathy). Pengertian kualitas pelayanan dalam penelitian adalah kualitas pelayanan menurut Goetsch dan Davis, merumuskan kualitas pelayanan “sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau bahkan mungkin melebihi harapan” Dalam penelitian ini, menganalisis kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) golongan C yang mengacu dan memodifikasi dari dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yaitu kualitas pelayanan adalah “tingkat kesesuaian antara persepsi dan ekspektasi/harapan pelanggan”. Penelitian ini merupakan tipe penelitian deskriftif dengan data kuantitatif yang lebih memfokuskan pada penyajian data dan fakta bukan membuat hipotesa. Lokasi penelitian di Kantor Kepolisian Resor Kota (Polresta) Denpasar. Sebagai populasi adalah pelanggan (masyarakat) yang melakukan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Golongan C yang tidak melalui biro jasa/calo di Kepolisian Resor Kota (Polresta) Denpasar selama penulis melakukan penelitian di lapangan, sedangkan sebagai sampel adalah pelanggan (masyarakat) yang mengurus Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Golongan C yang tidak melalui biro jasa/calo di Kepolisian Resor Kota (Polresta) Denpasar yang kebetulan penulis temui selama melakukan penelitian sampai sejumlah 70 pemohon/responden dari Bulan Maret - Mei 2015. Data primer yang terkumpul melalui teknik kuisioner, dianalisis menggunakan metode analisis kesenjangan kualitas pelayanan (Gap Analysis Model) antara barang/jasa yang diterima (dipersepsikan) dengan barang/jasa yang diharapkan disebut model ServQual (Service Quality). Dan dengan model ServQual ini dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan tidak sesuai harapan pemohon/masyarakat. Hal ini ditunjukkan oleh nilai negatif dari ServQual pada semua dimensi kualitas pelayanan, yang berarti kualitas pelayanan tidak baik. Maka perlu diupayakan perbaikan pelayanan agar kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pemohon/masyarakat.