STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. POS INDONESIA CABANG JEMBER PADA KONSUMEN

Abstract

Perkembangan teknologi yang cepat dapat menimbulkan persaingan dalam dunia bisnis. Saat ini banyak bermunculan perusahaan jasa milik swasta sehingga menimbulkan persaingan yang ketat, tidak terkecuali pada PT. Pos Indonesia. PT. Pos Indonesia merupakan perusahaan jasa milik BUMN yang bergerak dalam binsis jasa pengiriman. Persaingan bisnis jasa saat ini tidak memungkinkan perusahaan mampu bersaing dengan jasa sejenis milik swasta sejenis JNE,Tiki, Pandu Logistik dan sebagainya. Hal ini dikarenakan konsumen merasa kurang puas dengan pelayanan pos saat ini baik dari segi teknologi ataupun dari sikap karyawan sehingga muncullah berbagai komplain atau keluhan dari konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui strategi apa yang dilakukan PT. Pos Indonesia Cabang untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada konsumen. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Tempat penelitian ditentukan dengan menggunakan metode Purposive Area yaitu di PT. Pos Indonesia Cabang Jember. Subjek penelitian yaitu manajer pemasaran, dan manajer pelayanan, sedangkan informan penelitian adalah kepala kantor pos, serta kroscek pada konsumen jasa pos sejumlah dua orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara, dokumen dan observasi. Analisis data dengan cara reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa PT. Pos Indonesia Cabang Jember melakukan strategi diversifikasi produk untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Strategi tersebut diwujudkan dengan melakukan kemitraan atau kerjasama dengan perusahaan-perusahaan lain yang memunculkan layanan jasa baru pada pos seperti pembayaran listrik, PDAM, pajak, kredit, dan sebagainya. Selanjutnya, perbaikan sikap karyawan diwujudkan melalui budaya CINTA POS (customer oriented, integrity, networking, team work, accountable, professional, obsessed, dan spiritual) yang diikuti dengan 3S (senyum, sapa, salam). Dalam segi teknologi, perubahan-perubahan juga dilakukan yaitu dengan menggunakan mesin antrian yang akan memudahkan dan menertibkan konsumen dalam mengantri, dan layanan website yang sudah tersedia untuk melacak posisi kiriman dari konsumen. Kedua komponen tersebut yang selama ini diterapkan oleh PT. Pos Indonesia Cabang Jember dalam memperbaiki dimensi kualitas pelayanan perusahaan sehingga dengan penerapan strategi tersebut dapat memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada konsumen.