PROSES PELAYANAN RESERVASI DI ROYAL HOTEL N’ LOUNGE JEMBER

Abstract

Hotel adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa menyediakan fasilitas seperti kamar, makanan, minuman hingga swimming pool. Usaha tersebut dikelola secara komersil dan diperuntukkan untuk umum. Dalam sebuah hotel terdapat dua bagian penting yang memiliki prioritas pelayanan kepada tamu yaitu restoran dan front office. Adapun salah satu hotel tersebut adalah Royal Hotel n’ Lounge Jember, hotel bertaraf bintang (***) di kota Jember dan termasuk hotel terbaik di Jember. Tujuan praktek kerja nyata ini adalah untuk mengetahui kinerja front office dalam melayani tamu ketika melakukan reservasi, diharapkan tugas akhir ini dapat memberikan hasil positif bagi penulis maupun pembaca. Pada Royal Hotel n’ Lounge Jember terdapat salah satu departemen yang melayani tamu pertama kali tamu datang ke hotel yaitu front office, departemen ini sangat penting bagi hotel karena bagian ini sangat vital dan sering desebut sebagai jantung, dan pusat segala informasi yang terkait dengan hotel. Disinilah tamu akan mendapatkan informasi terkait tentang hotel dan fasilitas lainnya yang ada didalam hotel. Dalam hotel ada yang disebut dengan reservasi atau pemesanan sebuah kamar, pemesanan sebuah kamar sudah termasuk dengan tipe, harga dan waktu menginap dalam jangka waktu tertentu. Kegiatan reservasi akan menguntungkan dua pihak, dari pihak tamu mapun pihak hotel sekalipun. Reservasi biasanya dilakaukan beberapa waktu sebelumnya dengan berbagai sumber. Menurut pengamatan penulis, staf bagian bell boy, di front office department Royal Hotel n’ Lounge Jember masih kurang siaga dalam pelayanan. Hal tersebut dapat mempengaruhi kurangnya pelayanan yang prima ketika tamu datang untuk check in dan memerlukan bantuan seorang bell boy untuk membawakan barang tamu reservasi yang jenis walk in guest. Adapun kekurangan tersebut Royal Hotel n’ Lounge Jember dapat menutupi dengan cara ketika ada tamu datang untuk check in dan memerlukan bantuan bell boy untuk membawakan barang namun bell boy tidak stand by, front office akan meminta bantuan kepada housekeeping untuk membantu tamu membawakan barang, hal tersebut dilakukan guna untuk melayani tamu dengan prima agar hotel mendapatkan citra yang baik. Proses pelayanan reservasi di Royal Hotel n’ Lounge Jember jenis walk in guest ataupun telephone tidak dibedakan. Pelayanan prima yang diberikan reception bertujuan untuk menambah occupancy hotel. Adapun proses pelayanan secara umum tersebut sebagai berikut, reception selalu memberikan greeting, menawarkan bantuan dan hingga penawaran harga kamar dari yang tertinggi. Adapun reservasi walk in guest sebagai berikut, ketika tamu datang reception memberikan greeting, menawarkan bantuan, penawaran harga dari yang tertinggi, jika tamu setuju reception akan meminjam identitas tamu (KTP, SIM, PASPOR), dilanjut dengan transaksi pembayaran, dan greeting terakhir. Sedangkan reservasi melalui telephone, ketika tamu telephone, reception memberikan greeting, menawarkan bantuan, penawaran harga dari yang tertinggi, jika tamu setuju reception akan melanjutkan pengisian data seperti nama, tipe, jumlah kamar, tanggal check in dan check out, dan greeting terakhir