PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT.BANK MANDIRI, TBK KOTA BANYUWANGI

Abstract

Upaya memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas konsumen, perbankan dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability). Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Kesetiaan (loyalitas) di dunia pemasaran merupakan keadaan yang sedang dicari oleh para pemasar saat ini. Bagi pemasar, kesetiaan konsumen menjadi ukuran kelangsungan perusahaan ataupun industri, termasuk juga sektor perbankan. Persaingan industri perbankan khususnya di Kota Banyuwangi, PT. Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi merupakan salah satu bank yang harus bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Banyuwangi. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, PT. Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian frontliner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji peran kepuasan dalam memediasi pengaruh implementasi service excellence terhadap loyalitas nasabah PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. Jenis penelitian ini dapat digolongkan sebagai penelitian penjelasan (explanatory research). Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah aktif di Bank Mandiri Kota Banyuwangi. Sampel penelitian diambil dari jumlah indikator x 10, sehingga jumlah sampel minimal adalah 24 x 10 = 240. Alat analisis yang digunakan adalah analisis SEM. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, bahwa 1).Kemampuan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 2). Kemampuan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 3).Sikap berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 4). Sikap berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 5).Penampilan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 6).Penampilan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 7).Perhatian berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan 8 nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 8). Perhatian berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 9).Tindakan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 10). Tindakan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 11). Tanggungjawab berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 12).Tanggungjawab berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 13). Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi. 14). Kepuasan bisa memediasi pengaruh implementasi service excellence terhadap loyalitas.