ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MAHASISWA PADA KPRI UNIVERSITAS JEMBER

Abstract

Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan yang terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Empati dan Jaminan terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Sampel penelitian sebanyak 126 responden dengan menggunakan metode pengambilan sempel penelitian accidental sampling. Pengujian hipotesis menggunakan alat uji analisis Regresi pendekatan konfirmatory. Setelah dilakukan analisis data, dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu 1). Bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ terbentuk karena konsumen telah merasakan bahwa penataan barang pada rak sesuai dibedakan berdasarkan jenisnya, gedung KPRI UNEJ luas dan kokoh dan lingkungan sekitar KPRI UNEJ bersih nyaman, 2). Keandalan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ terbentuk karena jenis layanan lengkap sesuai bagiannya, kasir memberikan kembalian dengan pas dan kejelasan dan ketepatan jam buka KPRI UNEJ. 3).Daya tanggap berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ terbentuk karena kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan, karyawan menyambut pembeli dengan ramah dan karyawan merespon dengan cepat jika ada pembeli yang mengeluh mengalami kesulitan. 4). Empati berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ terbentuk karena karyawan KPRI UNEJ menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen, karyawan KPRI UNEJ pada semua bagian memiliki keinginan untuk membantu memecahkan masalah konsumen dan karyawan KPRI UNEJ mengucapkan terimakasih pada konsumen yang telah memakai jasa pelayanan KPRI UNEJ. 5).Jaminan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ terbentuk karena konsumen mahasiswa telah merasakan bahwa keamanan parkir kendaraan di KPRI UNEJ terjamin, sikap perilaku seluruh karyawan mencerminkan profesionalisme dan kesopanan dan pengetahuan dan kemampuan yang luas dimiliki oleh setiap karyawan.