Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Switching Intention Pengguna Jasa Rumah Kost di Wilayah Kecamatan Sumbersari Jember

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap switching intention pengguna jasa rumah kost di wilayah Kecamatan Sumbersari Jember. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa pengguna jasa rumah kost di wilayah kecamatan Sumbersari Jember. Sampel penelitian ini berjumlah 110 responden dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Variabel penelitian ini berjumlah 3 variabel yang terdiri dari kualitas layanan jasa sebagai variabel eksogen, kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, serta switching intention sebagai variabel endogen. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ketiga variabel berpengaruh langsung dan signifikan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan dengan arah positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh signifikan dengan arah negatif terhadap Switching Intention dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dengan arah negatif terhadap Switching Intention.