PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI CAFE CETHE JEMBER

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangibles), kepedulian (empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan keandalan (reliability) secara bersama-sama dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Cethe. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, yaitu sebanyak 50 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan terdiri dari metode angket/kuesioner dan metode wawancara. Alat untuk uji instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis data yang digunakan adalah analisis inferensial/statistik yaitu dengan menggunakan analisis garis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis yang terdiri dari uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variable kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kepedulian (empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan keandalan (reliability) secara bersama-sama dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Cethe yaitu sebesar Fhitung = 46,901 > Ftabel = 2,427 dengan tingkat signifikansi F = 0,000 < a = 0,05. Selain itu, variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kepedulian (empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan keandalan (reliability) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Cethe.