PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KFC JEMBER

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalahh : a) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di KFC Jember; b) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di KFC Jember; dan c) Untuk mengetahui variabel apa yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen di KFC Jember. Indikator dalam penelitian ini adalah kesesuaian, fitur produk, estetika, kualitas yang dirasakan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, pembelian ulang, dan merekomendasikan dari mulut ke mulut.Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.Lokasi penelitian ditentukan dengan menggunakan metode purposive yang dilaksanakan di KFC Jember di jalan Gajah Mada No. 74.Penentuan responden penenlitian menggunakan accidental sampling.Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket, dokumentasi, dan wawancara.Analisis data yang digunakan yaitu analisis inferensial (analisis regresi linier berganda, analisis varians garis regresi, koefisien determinasi berganda, koefisien determinan parsial, uji F, uji t, dan standart error estimate). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di KFC Jember sebesar 83,1%.Kualitas produk memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasaan konsumen di KFC Jember sebesar 55,7036%.