Pengaruh Variabel-variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Unit Pertokoan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Universitas Negeri Jember

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan unit pertokoan oleh Koperasi Pegawai Republik Indonesia Universitas Negeri Jember. Kualitas pelayanan merupakan pendekatan utama dalam kepuasan kepada konsumen. Berkaitan dengan hal tersebut maka perusahaan perlu memahami bagaimana konsumen memerhatikan mutu dan tingkat mutu yang mereka harapkan. Perusahaan harus bekerja maksimal untuk memenuhi harapan mutu dari konsumen daripada pesaing. Penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia. Sampel penelitian berjumlah 97 anggota koperasi yang belanja di unit pertokoan pada waktu penelitian berlangsung. Variabel penelitian ini adalah berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati. Hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui variabel independen yang terdiri dari daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan bukti fisik memiliki pengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh paling besar dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota ialah daya tanggap dan yang berpengaruh paling kecil ialah jaminan .