Kualitas Pelayanan sirkulasi Buku di UPT Perpustakaan Universitas Jember Berdasarkan Model Servqual

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan sirkulasi buku di UPT Perpustakaan Universitas Jember dengan menegetahui tingkat harapan dan persepsi pemustaka yang memanfaatkan seluruh layanan yang ada di layanan sirkulasi. Kualitas suatu pelayanan diukur berdasarkan kepuasan pelanggan. Tipe penelitian ini menggunakan tipe deskriptif dengan data kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh pemustaka pada tahun 2012 dengan jumlah sampel 100 pemustaka. Teknik pengumpulan data menggunakan sumber data primer dan sumber data sekunder. Metode analisis data menggunakan metode model servqual. Berdasarkan hasil penghitungan skor persepsi dan skor harapan pemustaka didapatkan hasil yang negatif pada kelima dimensi terhadap pelayanan sirkulasi buku di UPT Perpustakaan Universitas Jember. Jika diukur menggunakan lima dimensi menghasilkan skor servqual -24,3. Skor dimensi bukti langsung -25,4, dimensi keandalan -19, dimensi daya tanggap -25,5, dimensi jaminan -25,7 dan dimensi empati -26,1. Hasil skor servqual menenjukkan nilai negatif sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sirkulasi di UPT Perpustakaan Universitas Jember tidak memuaskan.