KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN JEMBER

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember. Akta Kelahiran merupakan salah satu dokumen kependudukan yang wajib dan menjadi hak warga negara Indonesia untuk memilikinya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi ditetapkan sebanyak 2.242 pemohon. Jumlah sampel ditetapkan dengan rumus Slovin, Sevilla, yang kemudian diperoleh sampel sebanyak 96 pemohon. Responden dipilih dengan teknik sampling incidental. Variabel kualitas pelayanan diukur dengan 5 indikator yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty). Hasil perhitungan ServQual dari kelima dimensi tersebut yaitu -1,1 dengan skor total untuk persepsi 3,4 dan skor harapan 4,5. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik dalam pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember masuk dalam kategori tidak baik. Ini menandakan bahwa harapan pemohon sebagai penerima layanan lebih tinggi dibandingkan apa yang mereka rasakan pada saat menerima layanan dari pihak penyedia layanan yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.