PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PERIJINAN USAHA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DINAS PERINDUSTRIAN, PERDAGANGAN DAN PENANAMAN MODAL KABUPATEN. SUMENEP

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Sumenep terhadap kepuasan pelanggan. Perkembangan masyarakat yang semakin hari semakin dominan, berpengetahuan, tingkat kehidupan dan pendidikan, perkembangan ekonomi atau kemampuan ekonomi masyarakat semakin baik mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa.Telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan berubah atau meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan. Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas, karena fokus dari kualitas adalah kepuasan pelanggan itu sendiri. Dalam pengertian strategik, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). (Gaspersz, 2002:4). Dalam penulisan ini fokus penelitian adalah kualitas pelayanan dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan eksternal pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Sumenep. Untuk menjawab permasalahan bagaimanakah kualitas pelayanan perijinan usaha oleh aparat Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal kepada masyarakat pemilik usaha sebagai pelanggan eksternal, penulis mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif, jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah tipe/jenis penelitian survei. Untuk menguji hipotesis adanya pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, terhadap kualitas pelayanan, dipergunakan analisis regresi linier berganda, dari hasil perhitungan dengan mempergunakan computer program SPSS for release 11. Dari hasil penelitian menunjukkan, bahwa secara parsial (uji t) terdapat dua dimensi kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu reliability t (hitung) < nilai t (table) atau 0,134 < 2.000, maka H vi

diterima dan assurance t (hitung) < nilai t (table) atau 1,394 < 2.000, maka H diterima. Namun secara simultan (uji F) dimensi reliability, responsiveness, assurance, empaty, tangibles, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang mengurusi perijinan usaha pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal, dari hasil pengolahan data menunjukkan bahwa F hitung > F tabel 0 yaitu 19,776 > 2,37 dan R Square sebesar 0,647 bahwa 64,70% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh lima dimensi ServQual dari Parasuraman dkk, sedangkan 35,30% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Pengaruh yang paling besar (dominan) adalah responsiveness yaitu berkenaan dengan kesediaan, kemauan petugas untuk membantu pelanggan dan merespon keinginan pelanggan, diikuti empaty yaitu kepedulian dan perhatian pribadi yang diberikan oleh personal atau individu kepada pelanggan dalam memahami (membantu) masalah pelanggan, tangibles yaitu penampilan fisik gedung dan pegawai, serta sarana prasarana yang mendukung pelayanan, assurance yaitu mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan/organisasi dan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggan dengan jaminan pengetahuan, kemampuan, keandalan dan sopan santun pegawai dan reliability yaitu kemampuan perusahaan / organisasi untuk memberikan pelayanan dengan akurat, dan sesuai dengan yang dijanjikan.