ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PARU KABUPATEN JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Paru Jember terhadap pasien.rawat inap. Perkembangan masyarakat yang semakin hari semakin dominan, berpengetahuan, tingkat kehidupan dan pendidikan, perkembangan ekonomi atau kemampuan ekonomi masyarakat semakin baik mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan berubah atau meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan. Kepuasan pasien sangat ditentukan oleh kualitas, karena fokus dari kualitas adalah kepuasan pasien itu sendiri. Dalam penulisan ini fokus penelitian adalah kualitas pelayanan terhadap pasien rawat inap pada rumah Sakit Paru Jember. Kualitas pelayanan merupakan persepsi terhadap pelayanan, yang diukur dari membandingkan antara apa yang diharapkan dan dipersepsikan oleh pasien. Berdasarkan kajian teoritis, penulis mengadopsi pendapat Parasuraman, Berry, dan Zeithalm, yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan umum dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu: Tampilan/Bukti Fisik (Tangibles), Keterandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Kemampuan Memberikan Jaminan (Assurance), dan Kemampuan Memberikan Perhatian Personal (Empathy). Sementara, analisis yang dipergunakan adalah analisis model ServQual. Dari hasil perhitungan ServQual, mutu kualitas pelayanan pasien rawat inap pada rumah Sakit Paru Jember secara umum adalah dapat dikatakan baik yang dalam hal ini terdiri dari empat tingkatan ruang inap, yaitu ruang inap VIB (bugenfile), ruang inap utama anggrek, ruang inap dahlia dan ruang inap mawar. Namun demikian jika dilihat pada aspek dimensi, dimana masing-masing tingkatan kelas ditemukan adanya perbedaan pada mutu kualitas pelayanannya. Seperti pada mutu kualitas pelayanan pasien rawat inap utama anggrek dan rawat inap dahlia, pada dimensi Keandalan diperoleh nilai skor “negatif”, karena perolehan skor persepsi pasien lebih rendah dari pada skor harapan pasien . Perolehan skor negatif tersebut merupakan hasil dari selisih antara “pelayanan yang dipersepsikan” dengan “pelayanan yang diharapkan” oleh pasien. Sedangkan untuk pasien rawat inap paviliun dan rawat inap mawar skor yang diperoleh adalah “positif” artinya kualitas pelayanannya sangat baik, karena dari kelima dimensi, yaitu dari persepsi pasien lebih tinggi dari pada harapan pasien terhadap kualitas pelayanannya.