PERAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT BINTANG MAS INDONESIA

Abstract

Kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang dengan berkomitmen mendalam yang dipegang teguh untuk melakukan pembelian berulang terhadap produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang serta merekomendasikannya kepada orang lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan, pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas, pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas. Penelitian ini menggunakan obyek konsumen akhir PT Bintang Mas Indonesia yang ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria pelanggan tersebut sedang membeli produk dan merupakan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Data penelitian menggunakan data primer berupa kuesioner yang disebarkan kepada 112 responden konsumen akhir. Lokasi penelitian ini dilakukan di Kabupaten Jember, Banyuwangi, Lumajang, Bondowoso, dan Situbondo. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan software AMOS 16.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh total bauran pemasaran terhadap kepuasan sebesar 0,380 dengan hasil uji kausalitas P sebesar 0,022 (p<0,05) yang berarti bahwa pengaruh tersebut signifikan. Pengaruh total variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas sebesar 0,742 dengan hasil uji kausalitas P sebesar 0,001 (p<0,05) yang berarti bahwa pengaruh tersebut signifikan. Variabel kepuasan berpengaruh total sebesar 0,490 terhadap kepercayaan dengan hasil uji kausalitas P sebesar 0,000 (p<0,05) yang berarti bahwa pengaruh tersebut signifikan dan berpengaruh total 0,532 terhadap loyalitas konsumen dengan hasil uji kausalitas P sebesar 0,012 (p<0,05) yang berarti bahwa pengaruh tersebut signifikan. Variabel kepercayaan berpengaruh total sebesar 0,248 dengan hasil uji kausalitas P sebesar 0,197 (p>0,05) yang berarti bahwa pengaruh tersebut tidak signifikan. Kesimpulan penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, bauran pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan, kepuasan bepengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, dan kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.