ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ( STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT DR. SOEBANDI JEMBER )

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit dr. Soebandi Jember terhadap pasien.rawat inap. Perkembangan masyarakat yang semakin hari semakin dominan, berpengetahuan, tingkat kehidupan dan pendidikan, perkembangan ekonomi atau kemampuan ekonomi masyarakat semakin baik mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan berubah atau meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan. Kepuasan pasien sangat ditentukan oleh kualitas, karena fokus dari kualitas adalah kepuasan pasien itu sendiri. Dalam penulisan ini fokus penelitian adalah kualitas pelayanan terhadap pasien rawat inap pada rumah sakit dr. Soebandi Jember.

Kualitas pelayanan merupakan persepsi terhadap pelayanan, yang diukur dari membandingkan antara apa yang diharapkan dan dipersepsikan oleh pasien. Berdasarkan kajian teoritis, penulis mengadopsi pendapat Parasuraman, Berry, dan Zeithalm, yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan umum dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu: Tampilan/Bukti Fisik (Tangibles), Keterandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Kemampuan Memberikan Jaminan (Assurance), dan Kemampuan Memberikan Perhatian Personal (Empathy). Sementara, analisis yang dipergunakan adalah analisis model ServQual.

Dari hasil perhitungan ServQual, mutu kualitas pelayanan pasien rawat inap pada rumah sakit dr. Soebandi Jember secara umum adalah dapat dikatakan baik yang dalam hal ini terdiri dari empat tingkatan ruang inap, yaitu ruang inap kelas satu, ruang inap kelas dua, ruang inap kelas tiga dan ruang inap paviliun.

Namun demikian jika dilihat pada aspek dimensi, dimana masing-masing tingkatan kelas ditemukan adanya perbedaan pada mutu kualitas pelayanannya. Seperti pada mutu kualitas pelayanan pasien rawat inap kelas satu, dimensi Keandalan dan dimensi Empati diperoleh nilai skor “negatif”, karena perolehan skor persepsi pasien lebih rendah dari pada skor harapan pasien .Dan pada pasien

vii

rawat inap kelas dua, nilai skor “negatif” ada pada dimensi Bukti langsung dan Keandalan, pada pasien rawat inap kelas tiga, perolehan nilai skor dimensi bukti langsung juga ”negatif”. Perolehan skor negatif tersebut merupakan hasil dari selisih antara “pelayanan yang dipersepsikan” dengan “pelayanan yang diharapkan” oleh pasien. Sedangkan untuk pasien rawat inap paviliun skor yang diperoleh adalah “positif” artinya kualitas pelayanannya sangat baik, karena dari kelima dimensi diperoleh skor ServQual 5 yaitu dari skor persepsi pasien 309 dan skor harapan pasien 304, artinya harapan pasien lebih tinggi dari pada persepsi pasien terhadap kualitas pelayanannya.