Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Apotek k24klik Berdasarkan Perspektif Pengguna di Wilayah Jember Menggunakan Metode E-servqual dan Importance Performance Analysis (Ipa)

Abstract

K24Klik merupakan e-commerce apotek online yang dikembangkan tahun 2020 oleh Apotek K24. Menurut ulasan di Google Play Store terdapat 26,5% pengguna yang merasa tidak puas dengan layanan aplikasi K24Klik. Hal ini karena terdapat permasalahan pada kualitas layanan aplikasi K24Klik antara lain tidak ada pemberitahuan saat stok obat kosong, biaya pengiriman yang tidak sesuai, metode pengiriman yang tidak sesuai harapan, deskripsi produk yang kurang lengkap, pelayanan pengembalian dana yang rumit, layanan customer service yang berbelit-belit, dan pembatalan sepihak tanpa pemberitahuan.Untuk mengetahui permasalahan tersebut lebih mendalam, diperlukan analisis pada kualitas layanan aplikasi K24Klik melalui proses evaluasi. Proses evaluasi dilakukan menggunakan metode E-Servqual dan IPA. Penelitian dilakukan kepada pengguna aplikasi apotek online K24Klik yang berada di Kabupaten Jember dengan rentang usia 17-40 tahun. Berdasarkan penelitian menggunakan E-Servqual, dari 7 dimensi yaitu efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact, kualitas layanan aplikasi K24Klik memiliki nilai rata-rata kinerja 3.45 dan nilai rata-rata kepentingan 3.46. Nilai tersebut menghasilkan kesenjangan sebesar -0.01 yang menunjukkan bahwa kualitas layanan aplikasi K24Klik masih belum mampu memenuhi kepentingan sebagian besar pengguna aplikasi K24Klik. Berdasarkan hasil analisis kuadran IPA, terdapat 7 indikator pada kuadran 1 dengan tingkat kinerja yang rendah dan kepentingan yang tinggi. Rekomendasi perbaikan yang diberikan untuk 7 indikator tersebut adalah mengatasi penyebab munculnya gangguan akses pada aplikasi K24Klik, menyesuakan fitur refund dengan metode pembayaran yang dipakai oleh pengguna, memperbaiki layanan jaminan garansi uang kembali, menambahkan notifikasi pembatalan kepada pengguna, memperbaiki layanan kompensasi dalam bentuk refund ini, memberikan kompensasi sesuai dengan harga produk yang dipesan oleh pengguna, serta memperbaiki layanan customer service untuk mengurangi miskomunikasi.