Integrasi E-Service Quality, Customer Trust dan E-Satisfaction Sebagai Pembentuk E-Loyalty pada Pelanggan E-Commerce (Studi Kasus: Social Commerce TikTok Shop)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengintegrasikan model e-servqual dengan faktor eksternal yang diterapkan pada studi kasus pelanggan TikTok shop. Penelitian ini menggunakan model e-service quality yang diintegrasikan dengan variabel customer trust, e-satisfaction, dan e-loyalty. Data dikumpulkan dengan survei online terhadap 349 pelanggan TikTok Shop di Indonesia yang pernah melakukan transaksi 5 kali. Hasil analisis menunjukkan e-servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust dan e-satisfaction. Customer trust dan e-satisfactionberpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas layanan TikTok Shop secara keseluruhan sudah baik, diharapkan perusahaan bisa mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanannya.