Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Melalui Layanan SAMSAT Corner di Roxy Mall Kota Jember

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui layanan SAMSAT Corner di Roxy Mall Kota Jember. Sebelum adanya layanan SAMSAT Corner pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor terbagi menjadi dua wilayah yaitu Kantor Bersama SAMSAT Jember Timur yang bertugas untuk menangani 14 Kecamatan bagian Utara Kabupaten Jember yaitu Kecamatan Sumbersari, Patrang, Arjasa, Mayang, Silo, Ledokombo, Tempurejo, Kaliwates, Mumbulsari, Sumber Jambe, Jelbuk, Kalisat, Pakusari, Sukowono. Sedangkan Kantor Bersama SAMSAT Jember Barat yang bertugas menangani 17 Kecamatan bagian Selatan Kabupaten Jember yaitu Kecamatan Wuluhan, Panti, Ambulu, Semboro, Jombang, Rambipuji, Sumberbaru, Puger, Umbulsari, Jenggawah, Bangsalsari, Tanggul, Gumukmas, Ajung, Kencong, Sukorambi, Balung. Dibedakannya Kantor Bersama SAMSAT Jember tersebut, masyarakat harus datang membayar pajak kendaran bermotor sesuai dengan domisili. Hal tersebut memakan waktu, tenaga, dan biaya. Seiring berjalannya waktu, Kantor Bersama SAMSAT Jember menerapkan layanan unggulan yang tercantum pada Peraturan Bersama Gubernur Jawa Timur, Kepala Kepolisian Daerah Jawa Timur dan Direktorat Operasional PT. Jasa Raharja (Persero) Nomor : 8/PB/2007, B/41/X/2007, dan SKEB/5/2007 tentang Pelaksanaan dan Layanan Unggulan SAMSAT di Provinsi Jawa Timur. Salah satu bentuk layanan unggulan tersebut yaitu SAMSAT yang diresmikan 2 Agustus 2018 di Roxy Mall Kota Jember. Hasil IKM yang telah dilakukan oleh SAMSAT Corner menunjukkan hasil “sangat baik”.Namun terlepas dari hasil IKM layanan SAMSAT Corner masih terdapat beberapa permasalahan yaitu mengenai sarana dan prasarana, keadaan ruang pelayanan yang sempit menjadikan jumlah kursi tunggu terbatas dan sikap pemberi layanan yang menunjukkan sikap kurang ramah Permasalahan tersebut menandakan bahwa kualitas pelayanan pembayaran pajak pada layanan SAMSAT Corner perlu diteliti. Berdasarkan permasalahan tersebut rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembayaran Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Melalui Layanan SAMSAT Corner di Roxy Mall Kota Jember ? Penelitian ini menggunakan konsep kualitas layanan (Service Quality) yang dikemukakan oleh Parasuraman (1990) bahwa mengukur kualitas pelayanan dengan tolak ukur 5 dimensi yaitu Reability (kehandalan), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Responsiviness (daya tanggap), Tangible (bukti langsung). Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner, observasi, dokumentasi. Uji validitas yang digunakan yaitu validitas konstruk dan dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach Alpha. Kedua uji tersebut dilakukan dengan menggunakan program SPSS 20 (Stasistical Package for Social Science). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik perhitungan Servqual dengan melibatkan perhitungan perbedaan antara skor persepsi dengan skor harapan. Responden didapatkan sejumlah 99 orang. Hasil penelitian ini dapat dilihat berdasarkan hasil perhitungan antara nilai persepsi dan nilai harapan menunjukkan negatif dengan besar sebagai berikut: bukti langsung (tangible) dengan skor gap sebesar -0,04, keandalan (reliability) skor gap sebesar - 0,09, daya tanggap (responsiveness) skor gap sebesar -0,07, jaminan (assurance) skor gap sebesar -0,07, dan empati (emphaty) skor gap sebesar -0,07. Total akhir Gap Servqual sebesar -0,07. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor melalui layanan SAMSAT Corner di Roxy Mall dikategorikan tidak baik dan butuh perbaikan dibeberapa indikator.