Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Lima Tahunan di Kantor Bersama SAMSAT Soebandi Kabupaten Jember

Abstract

Tingkat kualitas pelayanan publik menjadi perhatian pemerintah mengingat semakin berkembangnya zaman, semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang berkualitas. Oleh karena itu, aparatur negara memiliki kewajiban untuk menyediakan pelayanan publik yang cepat, efisien, dan meminimalisir terjadinya maladministrasi. Penelitian ini akan mendeskripsikan kualitas pelayanan dalam hal pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor lima tahunan di Kantor Bersama SAMSAT Soebandi Kabupaten Jember, pelayanan tersebut dinilai sangat penting karena berkaitan dengan kemudahan akses bagi masyarakat dalam memenuhi kewajibannya yakni membayar pajak atas kepemilikan kendaraan bermotor dan pelayanan administrasi perpanjangan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) sesuai pada Pasal 14 Peraturan POLRI Nomor 7 Tahun 2021 tentang Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor dan PERMENDAGRI Nomor 1 Tahun 2021 tentang Penghitungan Dasar Pengenaan Pajak Kendaraan Bermotor. Berdasarkan data dari LKIP Badan Pendapatan Daerah Provinsi Jawa Timur, penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) KB SAMSAT Soebandi pada tahun 2020 menduduki tingkat ketiga terendah dalam lingkup SAMSAT seJawa Timur dengan rekapitulasi nilai 87,30 kategori A (Sangat Baik). Pada Triwulan 1 tahun 2023, nilai IKM KB SAMSAT Soebandi mendapat kategori A dengan nilai 88,16. Namun, terlepas dari tingginya nilai IKM tersebut masih banyak permasalahan dan ketidakpuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh KB SAMSAT Soebandi terutama pada pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor lima tahunan. Hal tersebut dapat dilihat melalui ulasan google yang menunjukkan beberapa ulasan yang kurang puas dari pelayanan KB SAMSAT Soebandi. Adapunَّrumusanَّmasalahَّdalamَّpeneltianَّiniَّadalahَّ“Bagaimanaَّkualitasَّ pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor lima tahunan di Kantor Bersama SAMSAT Soebandiَّ Kabupatenَّ Jember?”َّ denganَّ tujuanَّ dariَّ penelitianَّ iniَّ adalahَّ “Untukَّ menganalisis dan mendeskripsikan kualitas pelayanan Pajak Kendaran Bermotor limaَّtahunanَّdiَّKantorَّBersamaَّSAMSATَّSoebandiَّKabupatenَّJember.” Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan jenis pendekatan penelitian deskriptif, responden dalam penelitian ini sejumlah 100 orang dengan menggunakan teknik accidental sampling, untuk mengetahui kualitas pelayanan pembayaran PKB lima tahunan di KB SAMSAT Soebandi adalah dengan menggunakan model Service Quality (ServQual) yang menganalisis kualitas pelayanan melalui perhitungan selisih antara nilai persepsi dan nilai harapan, serta 5 dimensi kualitas pelayanan publik yang diambil dari model Service Quality oleh Zeithaml et al. dalam Hardiyansyah (2011) yaitu, Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti Fisik (tangibles). Hasil perhitungan data dengan menggunakan model ServQual mendapatkan nilai kualitas pelayanan pembayaran PKB lima tahunan negatif sebagai berikut: Dimensi Kehandalan mendapat kategori Rendah dengan nilai -0,69. Dimensi Daya Tanggap mendapat kategori Rendah dengan nilai -0,21. Dimensi Jaminan mendapat kategori Rendah dengan nilai -0,44. Dimensi Empati mendapat kategori Rendah dengan nilai -0,85. Dimensi Bukti Fisik mendapat kategori Rendah dengan nilai -1,07. Nilai total kualitas pelayanan sebesar -0,65. Nilai ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor lima tahunan di KB SAMSAT Soebandi termasuk dalam kategori Rendah atau Tidak Baik dan belum sesuai dengan harapan masyarakat.