Efisiensi Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Metode Manajemen Lean di RS Jember Klinik

Abstract

Lamanya waktu tunggu hampir terjadi di seluruh rumah sakit, tidak terkecuali RS Jember Klinik. Studi pendahuluan didapatkan bahwa dokter tidak kunjung datang sehingga pasien merasa jenuh. Observasi awal juga didapatkan bahwa lama waktu tunggu pelayanan di RS Jember Klinik rata-rata 90-120 menit sedangkan standar Kemenkes RI ≤ 60 menit. Dampak lamanya waktu tunggu tersebut mengakibatkan ketidakpuasan pasien di RS Jember Klinik. Apabila pasien tidak puas dengan pelayanan rumah sakit, maka pasien tidak ingin untuk berobat ke RS Jember Klinik dan pendapatan rumah sakit juga akan menurun. Tahun 2020 dari survei kepuasan didapatkan bahwa kepuasan pasien di rawat jalan sebesar 89% sedangkan Standar Pelayanan Minimal RS sebesar 95%. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk memperbaiki proses pelayanan danberorientasi pada nilai pasien adalah mengimplementasikan konsep lean dalam pelayanan rumah sakit (Tapani, 2016). Kelebihan lean manajemen diantaranya proses penarikan akar masalah dapat dilakukan dengan cepat dan sistematis, fokus pada proses yang memiliki aspek pemborosan (waste) paling besar sehingga penyelesaian masalah menjadi lebih tepat dan efektif. Penelitian ini adalah jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Penelitian ini akan dilaksanakan berdasarkan jadwal yang terstruktur yaitu bulan Oktober hingga November 2021. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan kunci yaitu Wakil Direktur Pelayanan Medis, informan utama terdiri dari adalah kepala rekam medis, petugas pendaftaran, petugas penyimpanan, distribusi rekam medis rawat jalan, koordinator rawat jalan, dokter di poliklinik dalam, dokter di poliklinik anak, dokter di poliklinik jantung, perawat di poliklinik dalam, perawat di poliklinik anak, perawat di poliklinik jantung dan 3 admin poliklinik, informan tambahan keluarga pasien. Analisis data menggunakan analisis tematik interpretatif diartikan sebagai suatu metode dengan mengidentifikasi, menganalisis dan melaporkan tema-tema atau pola-pola yang terdapat dalam data. Uji keabsahan data menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Fokus penelitian diarahkan di bagian pendaftaran dan poliklinik karena waktu tunggu yang dimaksud dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2008 menyebutkan bahwa waktu tunggu dimulai saat pasien mendaftar sampai dengan pasien dilakukan pemeriksaan. Nomor etik penelitian adalah No. 1247/UN25.8/KEPK/DL/2021.Proses pelayanan rawat jalan di RS Jember Klinik dilakukan mulai dari loket pendaftaran sampai pasien masuk ruang pemeriksaan. Lead time merupakan waktu total yang dibutuhkan dari proses kegiatan pelayanan rawat jalan (pendaftaran sampai poliklinik). Lead time di tempat pendaftaran rawat jalan (6 pasien) sebesar 261 menit, lead time di ruang filing (6 pasien) sebesar 125 menit, lead time di poliklinik (6 pasien) sebesar 663 menit. Hasil perhitungan rata-rata lamanya waktu tunggu mulai dari pendaftaran sampai dengan pasien mendapatkan pemeriksaan oleh dokter adalah 131,125 menit atau 2 jam 13 menit 5 detik Pemborosan berdasarkan 8 waste paling banyak pada bagian menunggu dipanggil untuk proses pendaftaran, berkas rekam medis yang sulit ditemukan, dan pasien menunggu dokter penanggungjawab pada masing-masing poliklinik. Analisis penyebab pemborosan waktu berdasarkan diagram fishbone diantaranya petugas melakukan kegiatan tidak penting seperti mencari bolpoin, cek media sosial, dan telepon antar ruangan untuk menanyakan belajaan, dokter datang terlambat, petugas pendaftaran salah input data, anak rewel saat diperiksa, verifikasi berulang-ulang, belum ada anggaran untuk bridging SIMRS, belum ada anggaran untuk alat pneumatic tube, belum ada kabinet khusus yang dibutuhkan, belum ada map yang tebal dan kaku sehingga mengakibatkan misfile, belum maksimalnya kebijakan dan SOP, belum bridging antara SIMRS dengan v-klaim, belum ada mesin antrian mandiri sehingga pasien dapat mendaftarkan dirinya sendiri tanpa menunggu petugas pendaftaran dan belum optimalnya pendaftaran online. Saran yang dapat diberikan yaitu sosialisasi pendaftaran online, komitmen dokter spesialis untuk datang tepat waktu, komunikasi dengan IT apabila ada kendala jaringan, penyesuaian jam kerja dokter spesialis, melakukan implementasi bagian future sehingga dapat mengetahui perbedaan setelah di lakukan perubahan menggunakan lean dan sebelum menggunakan lean