Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Blibli Menggunakan Metode E-service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

ABSTRAK Blibli berada pada peringkat kelima pada survey katadata yang memiliki 11% reviewer memberikan komentar negatif dan rating dibawah bintang 5. Tujuan penelitian ini adalah menganlisa kualitas layanan Blibli menggunakan metode E Service Quality dan analisis IPA yang disebarkan ke 349 responden dengan batas usia 18-35 tahun atau yang disebut generasi milenial dan Generasi Z. Hasil Penelitian yakni total nilai kinerja pada seluruh variabel e-servqual pada kualitas layanan Blibli yaitu sebesar 2,92. Hal ini menunjukkan bahwa layanan Blibli masih memiliki kinerja yang kurang baik berdasarkan persepsi pengguna dan juga berdasarkan total skor penilaian kepentingan sebesar 3,12, menimbulkan kesenjangan antara kinerja dan kepentingan sebesar -0,17. Kesenjangan bernilai negatif menunjukkan bahwa kinerja layanan masih belum memenuhi kepentingan pengguna. Analisis kesesuaian antara kinerja dan kepentingan memiliki nilai kesesuaian sebesar 95,64%. Nilai kesesuain dibawah 100% berarti bahwa kinerja layanan masih belum memenuhi kepentingan pengguna. Jadi bisa dikatakan secara keseluruhan kinerja layanan Blibli sudah baik. Terdapat lima variabel pada analisa IPA yang berada pada Kuadran 1 yang berarti perlu mendapat perbaikan. Kata kunci: E-Service Quality, Blibli, Importance Performance Analysis ABSTRACT Blibli was ranked fifth in the Katadata survey, with 11% of reviewers giving negative comments and a rating below 5 stars. The purpose of this study was to analyze Blibli's service quality using the E-Service Quality method and IPA analysis which was distributed to 349 respondents with an age limit of 18-35. years or the so-called millennial generation and Generation Z. The results of the study are the total performance value of all e-servqual variables on Blibli's service quality, which is 2.92. This shows that Blibli's service still has poor performance based on user perceptions and also based on a total interest assessment score of 3.12, resulting in a gap between performance and interest of -0.17. A negative value gap indicates that service performance still does not meet the interests of the user. The suitability analysis between performance and interests has a suitability value of 95.64%. Conformity value below 100% means that service performance still does not meet the interests of the user. So it can be said that the overall performance of Blibli's services is good. There are five variables in the natural science analysis that are in Quadrant 1 which means it needs improvement. Keywords: E-Service Quality, Blibli, Importance Performance Analysis)